Viajes aéreos: por qué se disparan los errores de ruta de equipaje

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– Las huelgas de personal, que marcan periódicamente la vida del transporte en el sector aéreo, también son vectores de incidentes con el equipaje: en 2023, durante un movimiento social, el aeropuerto de Roissy-Charles-de-Gaulle habría perdido 35.000 equipajes.

Maleta perdida, enviada a un destino equivocado, dañada, incluso robada… A la hora de facturar tu equipaje en el aeropuerto, a veces te sientes un poco aprensivo. Un temor que no parece infundado, según un informe de la empresa Sita, proveedor mundial de tecnologías de la información para el sector del transporte aéreo, publicado a mediados de junio. En 2022, nada menos que 26 millones de bolsas en todo el mundo han sufrido incidentesfrente a solo 9,9 millones en 2021, según este informe.

Si bien habían disminuido casi un 60% entre 2007 y 2021, los problemas con la entrega de maletas aumentaron un 75% entre 2021 y 2022”, afecta aproximadamente a ocho bolsas de cada mil en el mundo”, dice el informe. El cual especifica que “El equipaje que llegó tarde representó el 80% de todas las maletas manipuladas incorrectamente en 2022.» Antes de la crisis sanitaria, la tasa de incidencia era de 5,6 bolsas por 1.000, dos puntos menos que en 2022, año récord.

Falta de anticipación al regreso de los pasajeros

¿Cómo podemos explicar este aumento de incidentes? En primer lugar, el levantamiento de las restricciones sanitarias relacionadas con la epidemia de Covid-19 provocó un aumento de los viajes aéreos. La asistencia a los aeropuertos franceses aumentó de 8 millones en septiembre de 2021 a 15 millones en 2023, según el INSEE. Una recuperación sobre los sombreros de ruedas que parece

no han sido suficientemente anticipados por el sector.

Quien al mismo tiempo sufrió una fuga de parte de su plantilla. Debido a la crisis sanitaria, el sector del transporte aéreo, que cuenta con 90.000 trabajadores, tuvo que “la eliminación de alrededor de 8.300 puestos de trabajo en Francia en 2020», podemos leer en un artículo de France Travail, publicado el 10 de junio. Entre las profesiones que enfrentan más dificultades de contratación se encuentran las de asistencia en tierra, eslabón esencial en la entrega de equipaje, según la Federación Nacional de Aviación y sus Profesiones (FNAM). Por tanto, no es casualidad que “eEn 2022, los errores de carga se duplicaron y representaron el 9% de todas las maletas retrasadas.» detalla el informe de Sita.

Desarrollar la digitalización para resolver incidencias de equipaje

“El transfer es el problema número uno de las aerolíneas, es donde hay mayor riesgo de errores, sobre todo cuando el tiempo entre dos conexiones es ajustado», explica Nicole Hogg, directora del departamento de equipaje de Sita. Para quienes la resolución de este problema implicará especialmente “inteligencia artificial (IA)“.

“El dispositivo WorldTracer Auto Reflight es una solución totalmente automatizada que se integra con los principales sistemas de aeropuertos y aerolíneas. Es capaz de redirigir automáticamente el equipaje enviado al destino equivocado sin intervención humana.“, ella explica. Hoy en día, la mayoría de los agentes deben transferir manualmente una pieza de equipaje colocada en la cinta transportadora equivocada, que recorre los hangares del aeropuerto. En 2022, el 57% de las aerolíneas de todo el mundo habrán equipado a su personal con dispositivos que les permitan rastrear el estado del equipaje en tiempo real. Sita espera que esta proporción alcance el 84% para 2025”.Esto permite gestionar mejor los grandes flujos de pasajeros y aliviar la escasez de mano de obra.», insiste Nicole Hogg.

Hay que valorar la presencia humana

Por parte de los pasajeros, también es necesario esforzarse por simplificar sus procedimientos en caso de pérdida o robo de equipaje. Para ello, Sita ha desarrollado una solución tecnológica impulsada por la IA, WorldTracer Lost and Found Property, que “automatiza el proceso de declaración y repatriación de artículos abandonados por los viajeros en aviones y aeropuertos. Según la descripción del viajero del artículo perdido, el motor de búsqueda busca todas las coincidencias en una base de datos de imágenes global utilizando IA.“. Esto permite armonizar los procesos de reclamación y las interfaces, a menudo completamente diferentes, entre las aerolíneas y los aeropuertos, cuyos servicios de objetos perdidos no siempre se comunican entre sí.

Sin embargo, esta digitalización no debe primar sobre “presencia humana», afirma Paul Chiambaretto, profesor de la Montpellier Business School y director de la Cátedra Pégase sobre economía y gestión del transporte aéreo. “Aunque los pasajeros tienen demanda de etiquetas inteligentes, que les permitan saber directamente dónde está su equipaje, en cuanto a paquetes, la digitalización también puede dar lugar a errores, en particular cuando ellos mismos dejan sus maletas en las terminales de autoservicio. Y luego, no hay que olvidar a los mayores o a los que viajan poco, que necesitarán estar acompañados y tranquilizados.“, el argumenta.

Tenga en cuenta también que el pasajero lesionado tiene hasta 21 días, en el caso de una aerolínea europea, y 14 días, en el caso de otras compañías, para enviar una queja por escrito al transportista. Quién podrá enviarle una indemnización de hasta 1.600 euros.