Patrones oscuros en los sitios de comercio electrónico – UFC-Que Choisir pide a las autoridades que sancionen las interfaces engañosas – Acción UFC-Que Choisir

Patrones oscuros: interfaces digitales engañosas diseñadas para explotar los sesgos cognitivos de los consumidores

Si bien los consumidores se esfuerzan por tomar decisiones de compra voluntarias e informadas, su tiempo y capacidad de discernimiento a veces son limitados. Obedecen, muchas veces inconscientemente, a reflejos psicológicos para tomar sus decisiones. Estos sesgos cognitivos, inherentes a los seres humanos, pueden ser explotados por los mercados para coaccionar, dirigir o engañar a los consumidores para que tomen decisiones que no habrían tomado sin estos procesos manipuladores. Por ejemplo, una plataforma que ofrece una oferta opcional durante una compra online (productos adicionales, seguros, etc.) puede diseñar las funcionalidades de su interfaz para que el consumidor piense, al hacer clic, en validar su única compra mientras añade una opción. Son innumerables los ejemplos en los que el consumidor queda así atrapado.

Así, los consumidores pueden acabar pagando más de lo necesario, comprando productos inadecuados para sus necesidades o, a veces, incluso no deseados, o incluso “consintiendo” que se revelen más datos personales de los necesarios. Estas prácticas se llaman patrones oscuros, o procesos manipulativos. Sin lugar a dudas, contribuyen al consumo excesivo y, por tanto, son enemigos del consumo responsable.

Los patrones oscuros están prohibidos en los mercados online

El Reglamento Europeo de Servicios Digitales (DSA) prohíbe explícitamente el uso de patrones oscuros en plataformas en línea, incluidos los mercados. Esta prohibición se aplica en Francia desde el 17 de febrero de 2024. Para verificar el cumplimiento de esta nueva normativa, UFC-Que Choisir estudió la presencia de patrones oscuros en los 20 mercados más populares (1).

Tres de cada cuatro franceses consultan al menos uno de estos mercados cada mes.

A pesar de su prohibición, todos los mercados utilizan patrones oscuros

El resultado es inequívoco: los 20 mercados examinados por UFC-Que Choisir utilizan todos patrones oscuros. Las interfaces engañosas más comunes incluyen diseños visuales manipulativos, la exigencia de crear una cuenta de cliente, precios tachados engañosos, incentivos repetitivos o mensajes de existencias limitadas (trampa de urgencia) cuya relevancia es completamente inverificable.

La plataforma china Temu ocupa el primer lugar con el mayor número de patrones oscuros presente en su sitio y en su aplicación. También fue objeto de una denuncia por parte de nuestra asociación ante Arcom (2), en particular por este motivo (3). Por ejemplo, nos encontramos con prácticas cuestionables de visualización de precios: durante una promoción, los precios de los artículos se ocultan, y sólo cuando el consumidor añade un artículo a su cesta se le informa de su precio.

A Temu le siguen en nuestro ranking AliExpress, otra plataforma china, luego la plataforma estadounidense Amazon y la francesa Veepee.

De patrones oscuros En AliExpress, encontramos anuncios que se integran tan bien en la interfaz que resulta difícil distinguirlos de las ofertas auténticas presentadas después de buscar en la página dedicada a los resultados. También hay afirmaciones no verificables que afirman, por ejemplo, que se han vendido “más de 10.000 artículos”.

Veepee, por su parte, utiliza, por ejemplo, la aplicación de parámetros predeterminados de forma particularmente confusa: la sucesión de dos casillas de verificación asociadas a una doble semántica da la falsa impresión al consumidor de que no desea ser rastreado o sondeado por este profesional que no tiene ninguna acción que tomar, cuando en realidad debe dejar la primera casilla sin marcar antes de tener que marcar la segunda.

Los sitios de comercio electrónico chinos, a menudo criticados por sus numerosas violaciones de la protección del consumidor, no son, por tanto, los únicos que hacen un uso considerable de patrones oscurosincluso si se distinguen por la frecuencia y el carácter particularmente invasivo de estos procesos que pueden constituir prácticas desleales o incluso engañosas.

Preocupada por garantizar que los consumidores puedan tomar decisiones imparciales, UFC-Que Choisir se ha puesto en contacto con la DGCCRF y la Comisión Europea para alertar sobre los excesos de los profesionales, iniciar investigaciones adicionales y sancionar estas prácticas inaceptables con el fin de garantizar el estricto cumplimiento de la prohibición. en patrones oscuros ahora previsto por la DSA.

En cualquier caso, UFC-Que Choisir permanecerá alerta durante los próximos meses y no dejará de emprender acciones legales si tales prácticas persisten.