La serie La fiebre terminado. Hemos oído de todo sobre esta serie: es genial, es una tontería, es una caricatura, es profética. Más allá de las consideraciones de guión y otras elecciones artísticas, esta serie desmitifica sobre todo el papel del comunicador de crisis y pone de relieve una profesión a menudo fantaseada. Artesano de las sombras y doctor manipulador, leemos a veces. Sin embargo, esta serie nos permite brindar algunos detalles sobre la realidad de esta profesión. Discernir la realidad del mito. Excepto cuando a veces los dos se juntan.
En la vida real, La fiebre, ¿qué da eso? La serie primero nos ilumina sobre el papel de la comunicación de crisis, que no salva al mundo. Ojalá pudiéramos decir lo contrario, pero lamentablemente no es el caso. El comunicador, por otro lado, juega un papel decisivo en el desarrollo de estrategias y acciones positivas para restaurar una reputación dañada. Su función es aportar otra perspectiva a una situación crítica, una mirada neutral, tranquila y experimentada. Participa activamente en un todo. El papel de un buen comunicador de crisis es sobre todo saber anticipar, gestionar y monitorizar.
En cuanto a la factualización, escuchamos en la serie: “vamos a hacer la colcha, dejaremos que se golpeen mientras nosotros nos abrigamos debajo del edredón”, cuando el hashtag bounty enciende las redes sociales y las comunidades de extrema izquierda se enfrentan a las de extrema derecha. En este caso, las herramientas son clave para evaluar una situación y objetivarla. Y la serie en su narración lo ilustra bien.
Actualizar significa comprobar la escala y la magnitud de un fenómeno: quién habla, cuál es el tono, cuál es el volumen de los mensajes, cuáles son los hashtags populares, qué dicen y durante cuánto tiempo. Cuando “cámaras de eco indigenistas” rabia entre ellos, la postura correcta a adoptar es mantenerse alejado. Cuando ganen una opinión neutral, ¡debemos actuar y rápidamente! Sin factualización, el comunicador no puede definir la estrategia correcta, el sentimiento no puede funcionar. La buena noticia: las redes sociales y herramientas relacionadas permiten ahora esta factualización de forma sencilla, eficaz y consolidada. Por tanto, debes dominar las herramientas, todas las herramientas, tanto en su configuración como en sus códigos y operaciones.
Enlace central entre el cliente y el comunicador
Otro punto interesante, en una situación de crisis, el vínculo entre el cliente y el comunicador es central. En este sentido la serie tiene razón. La proximidad está ahí. Así que no, no hace falta llegar al extremo de “enamorarse”, ni coger su teléfono para protegerlo, pero este vínculo de proximidad y confianza nos permite seguir adelante y actuar como pareja. Este vínculo se basa en la confianza mutua y en la capacidad de reaccionar rápidamente en cualquier momento. Precisamente porque existe este vínculo, la estrategia tendrá en cuenta las especificidades del cliente y, por tanto, será más eficaz.
En términos de creatividad, en La fiebre, los comunicadores que rodean al club de fútbol Racing buscan la estrategia “adecuada” para responder a la tormenta que vive el club. Para mejorar la reputación del club, el objetivo es imponer su narrativa. La crisis también puede ser una maravillosa oportunidad para transformar sincera y profundamente un modelo como el de convertirse en una “empresa basada en misiones”. En la serie, la transición de club a cooperativa es una demostración de ello. Aunque a primera vista la idea parece descabellada, en realidad no es ni mucho menos una locura. Ésta es la esencia misma de la crisis: acelerar el cambio. Pero el cambio real y sincero no es una “fábula” sino una realidad aplicada.
Por último, experiencia y dominio de las técnicas. El conocimiento perfecto de la opinión, los relevos y las palancas de percepción es una clave esencial para una buena gestión de crisis. Se duplicará con el dominio de las técnicas tradicionales de gestión de crisis y de expresión en las redes sociales. El perfecto conocimiento y dominio de la tecnología digital es una oportunidad para escuchar, comprender y actuar.
Podemos apostar que el interés por esta profesión se verá reforzado tras la emisión de todos los episodios de La fiebre. Depende de nosotros ayudarlos a descubrir el interés y la fuerza detrás de escena.
