Ve un producto asequible con miles de reseñas y una calificación promedio de al menos cuatro estrellas. ¿Deberías agregarlo a tu carrito?
Publicado a las 11:00 a.m.
Nina Dragicevic
La prensa canadiense
Quizás, quizás no.
Aunque poner en común las experiencias de los clientes es “un mecanismo extremadamente democrático”, el fondo se ha corrompido, dice Shreyas Sekar, profesor asistente de gestión de operaciones en la Universidad de Toronto Scarborough.
“Desafortunadamente, como las reseñas son tan importantes para los consumidores, también lo son para los vendedores, lo que significa que siempre existe el riesgo de que alguien utilice el sistema a su favor”, señala.
PCMag, una publicación especializada en reseñas de productos, informa que los datos publicados en 2021 revelaron que aproximadamente 200.000 personas participaron en un esquema de reseñas falsas con proveedores externos de Amazon.
Los proveedores ofrecieron reembolsos a través de PayPal a los clientes a cambio de reseñas de cinco estrellas, lo que esencialmente les permitía conservar los productos de forma gratuita. La compra le pareció legítima a Amazon, ya que el reembolso se procesó fuera de la plataforma.
Para contraatacar, herramientas como Fakespot comparan productos de una amplia gama de vendedores (incluidos Amazon, Best Buy, Sephora y Walmart) para generar su propia reseña ajustada, mientras que ReviewMeta y TheReviewIndex le permiten colocar una URL de Amazon en un motor para filtrar reseñas potencialmente falsas.
En la Asociación Internacional de Better Business Bureau (BBB), cuando se envía una reseña de un cliente, la asociación verifica con la empresa para confirmar que el cliente es real y también le pide una prueba de la transacción, dice Melanie McGovern, Directora de Relaciones Públicas. y redes sociales. Sin embargo, el control lleva tiempo, añadió.
“Algunas empresas están frustradas porque está tardando un poco en publicarse el aviso de BBB, pero ya sabes, los consumidores pueden estar seguros de que hemos hecho todo lo posible para asegurarnos de que sea una experiencia real con la empresa”, subraya M.a mí McGovern.
Cuidado con Jos Blo y John Smith
Según ma mí McGovern, los consumidores pueden detectar reseñas potencialmente falsas de varias maneras: nombres genéricos de autores como John Smith, o simplemente letras y números sin una foto de perfil; avisos muy breves con declaraciones vagas; y mala ortografía o gramática que puedan sugerir que las reseñas provienen de una granja de contenido ubicada fuera del país.
Sin embargo, las reseñas generadas por la inteligencia artificial (IA) parecen cada vez más “humanas” sin ser demasiado formales, señala Sekar, e incluso pueden incluir algunos errores tipográficos menores para parecer más reales.
Incluso mientras los minoristas y vendedores trabajan para eliminar las reseñas falsas de sus plataformas, la IA y ChatGPT pueden hacer que parezca el “Día de la Marmota”, señaló.
Mi impresión es que estos malos actores generalmente terminan estando un paso por delante del algoritmo, y cuando el algoritmo los alcanza, el daño ya está hecho y luego pasan a la siguiente estrategia rentable.
Shreyas Sekar, profesor asistente de gestión de operaciones en la Universidad de Toronto
Citando un estudio de la Universidad de Cornell, BBB señaló que las reseñas genuinas contenían descripciones más específicas del producto o servicio en sí, mientras que las reseñas falsas incluían detalles más extraños de “espectáculo”, como un aniversario de bodas con un cónyuge o un viaje de negocios.
Cuando se trata de detectar reseñas reales, los expertos dicen que los consumidores pueden buscar designaciones de “compra verificada” y también ver cómo responde la empresa a las reseñas negativas.
Es una buena idea buscar detalles sobre su situación particular o uso específico, argumentó Sekar. Si compra auriculares para desplazarse al trabajo o para hacer jogging, busque reseñas que mencionen estos usos específicos.
Creo que la mayoría de las reseñas (reales) tienden a tener una combinación de elementos positivos y negativos, como personas que dicen: “Así es como funciona para mí. Por eso no me funciona”. Entonces, incluso si es una reseña de cuatro estrellas, si parece honesta y más equilibrada, le daría más peso que una reseña de cinco estrellas, pero eso realmente no agrega valor.
Shreyas Sekar
Cuando se trata de marketing de influencers o muestras gratuitas a cambio de reseñas, las empresas y las marcas deben revelar esa relación, dijo Barry Alexander, director de marketing y diversidad de la Asociación Canadiense de Marketing. La asociación cuenta con un código de ética y normas, además de una legislación que regula el funcionamiento de los negocios y evita “prácticas de marketing engañosas”.
Al fin y al cabo, las marcas de calidad también quieren opiniones veraces, afirma Alexander. En cierto modo, los consumidores y las empresas forman parte del mismo equipo: buscan experiencias auténticas.
“Creo que las revisiones son una de las muchas formas en que una empresa puede obtener datos sobre el rendimiento de su producto”, dice Alexander. Muchas empresas, debido a la importancia de las reseñas, en realidad incentivan a los consumidores después de comprar el producto a publicar y dar comentarios para que puedan continuar aprendiendo más y mejorando su producto. Así que las reseñas son amigas de muchas marcas. »
