El tira una hipoteca sobre su red de agencias en el país. Una red que ya se ha derretido: la marca del león naranja ha pasado de 16 agencias en 2018 a nueve actualmente (cinco abiertas con cita previa y cuatro abiertas todo el día). “Queremos tener sucursales más grandes y poder atender mejor a nuestros clientes de Banca Personal y Privada. Por lo tanto, en última instancia nos centraremos en una o dos agencias más grandes”, afirma ING.
En cualquier caso, podemos esperar una nueva reducción de la red general de sucursales bancarias en Luxemburgo, que ha experimentado una reducción drástica en los últimos años. Desde 2018 hasta la actualidad, el número de puntos de atención local ha disminuido:
– de 62 a 50 a la Caja de Ahorros;
– de 63 a 40 en Finanzas del poste;
– de 38 a 29 en Raiffeisen;
– de 41 a 28 en BGL BNP Paribas;
– de 40 a 22 a la Era.
El último estudio anual de la Asociación de Bancos y Banqueros de Luxemburgo (ABBL) sobre banca minorista muestra una realidad contrastante. Por un lado, el país sigue estando bien cubierto en comparación con sus vecinos: con 34 agencias por cada 100.000 habitantes, Luxemburgo se situó en 2021 por detrás de Francia (53), pero por delante de Bélgica (33), Alemania (28) y los Países Bajos (5). Paul Wilwertz, director de comunicación de ABBL, atribuye esta buena cobertura a dos factores: “Luxemburgo es un mercado local, muy local, donde la gente se conoce. Y es un mercado muy competitivo, con una buena oferta minorista”.
Covid ha acelerado la digitalización de los servicios bancarios y, en particular, de los pagos.
Ananda Kautz, miembro de la gerencia, ABBL
Sin embargo, el estudio confirma la tendencia subyacente. Sólo entre 2021 y 2022, el número de sucursales bancarias en Luxemburgo aumentó de 221 a 197 (-11%). “Covid ha acelerado la digitalización de los servicios bancarios y, en particular, de los pagos. En muchos ámbitos, Luxemburgo está incluso a la cabeza de la cesta europea en términos de nuevos comportamientos o aceptación de soluciones innovadoras”, explica el responsable de innovación, pagos y sostenibilidad de la ABBL. .
Así, el número de retiradas de efectivo en sucursales bancarias ha disminuido significativamente en 2022 en comparación con el año anterior al Covid 2019 (-60%), al igual que las transferencias de dinero realizadas en sucursales (-56%), según la ABBL. Otro punto destacado por la asociación: Luxemburgo ocupa el tercer lugar en Europa – detrás de los Países Bajos y Finlandia – en pagos entre pares realizados a través de aplicaciones móviles. Misma tendencia en términos de pagos instantáneos, donde “los residentes en Luxemburgo son los más activos en Europa a la hora de considerar el acceso a esta nueva funcionalidad”.
Necesidades físicas de asistencia digital.
Por tanto, los clientes han cambiado significativamente la forma en que interactúan con el banco. El uso generalizado de los servicios en línea va acompañado de un aumento sustancial del número de llamadas telefónicas y correos electrónicos, afirman las instituciones. “El papel de las sucursales bancarias y los servicios que allí se prestan han evolucionado considerablemente. Los clientes acuden a las agencias con mucha menos frecuencia y, cuando lo hacen, es por una necesidad concreta, para la que esperan asesoramiento, la mayoría de las veces con cita previa”, resume Bil, donde “los mostradores casi han desaparecido”.
Spuerkeess confirma el papel cada vez mayor de la consultoría en sus servicios. Ejemplo: “La consultoría inmobiliaria se ha convertido en una especialidad en sí misma. Esta área, que antes estaba dirigida por el jefe de la agencia, ahora requiere especialistas dedicados debido a su mayor complejidad y regulaciones más estrictas”. Con el auge de los servicios online, la necesidad de asistencia digital también es cada vez más importante: “Por ejemplo, con LuxTrust Mobile, especialmente con la anunciada desaparición de los tokens. Aunque esto es más bien ad hoc, representa mucho tiempo de asesoramiento”, indica el Banco y la Caja de Ahorros del Estado.
En las oficinas pequeñas, las mejoras suelen ser muy difíciles de implementar.
Gabriel de La Bourdonnaye, director, Finanzas del poste
Por tanto, las funciones de las sucursales bancarias se han adaptado a las necesidades cambiantes de los clientes. En Post Finance, los criterios decisivos para la diversificación de la red de ventas son los siguientes: “horarios de apertura ampliados, una oferta completa en los sectores de correo, finanzas y telecomunicaciones, un servicio de atención al cliente competente y amigable, así como una ubicación central, o Incluso fácil acceso en transporte público. El banco postal no lo oculta: “Especialmente en oficinas pequeñas, estas mejoras suelen ser muy difíciles de implementar”.
En Raiffeisen, las sucursales se han convertido en “sucursales completas”, que ofrecen toda la gama de servicios del banco, o en “agencias de consultoría” que se centran únicamente en el asesoramiento al cliente. Por su parte, BGL BNP Paribas afirma haber “adaptado el diseño, los horarios y la accesibilidad telefónica de [ses] agencias haciéndolas evolucionar más hacia un lugar de encuentro que hacia un simple lugar operativo.
(¿Cuál es el lugar de las agencias en la estrategia comercial de los bancos minoristas? Paperjam volverá a tratar esto en un segundo artículo esta semana).
