Usted es CIO de La Mobilière desde hace más de un año. ¿Cuáles han sido los aspectos más destacados hasta ahora?
Uno de los aspectos más destacados fue mi participación directa en el desarrollo de nuestra estrategia comercial. La modernización completa de nuestro entorno de TI es un elemento central de esta estrategia. No solo estamos avanzando en la digitalización, sino que también estamos reemplazando gradualmente nuestros sistemas heredados. Este proceso presenta muchos desafíos, pero también ofrece enormes oportunidades. Además, La Mobilière ha demostrado ser una empresa que ofrece un ambiente muy positivo desde el principio, en el que me siento muy bien.
¿Cómo afrontan usted y La Mobilière esta modernización de las TI?
Para nosotros, la modernización significa que confiamos en una infraestructura de TI ágil y orientada al futuro. Estos cambios no se refieren sólo a la tecnología, sino también a nuestros procesos internos y, en última instancia, a la experiencia del cliente. Queremos crear una integración perfecta de interacciones digitales y físicas, para que nuestros clientes puedan decidir libremente cuándo y cómo quieren conectarse con nosotros. Para ello, hemos adaptado nuestra cartera de proyectos estratégicos para poner mayor énfasis en las iniciativas de modernización y priorizar los recursos en consecuencia. El objetivo es migrar más rápidamente a nuestra nueva plataforma, basada en la nube y flexible, ganando eficiencia y agilidad.
¿Cómo encaja la ciberseguridad en esta dirección estratégica?
La ciberseguridad es un tema absolutamente prioritario para mí, como para cualquier CIO. Las amenazas son cada vez más complejas debido a los avances tecnológicos. Los ataques son cada vez más sofisticados y dependen cada vez más de la IA. El próximo gran cambio vendrá de la computación cuántica, que amenaza nuestros métodos de cifrado actuales. Por eso nos estamos preparando ahora para introducir claves de seguridad cuántica. Es esencial que estemos siempre a la vanguardia del progreso para proteger nuestros sistemas y los datos de nuestros clientes y socios.
La Mobilière se separó recientemente de la plataforma de propiedad inmobiliaria Liiva y ajustó otras participaciones. ¿Qué impulsa estas decisiones?
Como parte del desarrollo de nuestra estrategia, examinamos nuestras participaciones para centrarnos en nuestro negocio principal, seguros y pensiones. Al hacerlo, nos separamos de plataformas que no contribuían directamente a este negocio principal. Abandonamos la plataforma de propiedad inmobiliaria Liiva porque su modelo de negocio no cumplía nuestras expectativas en términos de rentabilidad. Integramos Flatfox en otro holding, el Swiss Marketplace Group. Al mismo tiempo seguimos contando con filiales como el software de gestión Bexio, la plataforma de creación de empresas Foundera o la plataforma para artesanos Buildigo. Estos son extremadamente valiosos para nosotros, ya que fortalecen nuestro negocio principal o nos abren nuevos canales de distribución.
¿Qué proyectos informáticos están actualmente en marcha en La Mobilière?
Además de la importante iniciativa de modernización ya mencionada en el sector de no vida, donde nos estamos moviendo gradualmente hacia una nueva plataforma digital, actualmente estamos mejorando y digitalizando los procesos de distribución en el sector de pensiones. El objetivo es migrar todos los procesos actualizados a la nube. Para ello utilizamos la nube de Microsoft como base de muchos de nuestros procesos de transformación. Otra prioridad en la transformación de la nube es el uso de la IA para utilizar los datos de manera más eficiente y abrir nuevas oportunidades para la creación de valor. Estos proyectos son esenciales para nuestro posicionamiento futuro.
Acerca de la IA: hace aproximadamente un año, lanzó Mobi-ChatGPT, una solución de IA para sus empleados. ¿Cómo se usa internamente?
Mobi-ChatGPT ahora está bien integrado en nuestro trabajo diario. Tenemos alrededor de 600 usuarios por día; aproximadamente un tercio de todo nuestro personal lo utiliza regularmente. Particularmente útil es la función “Preguntar mi documento”, que permite a los empleados cargar documentos y consultar el chatbot de forma específica. Además, actualmente estamos probando una extensión llamada “Ask my audio”, que permite analizar y resumir archivos de audio y videos. Estas funciones no sólo nos permiten aumentar la productividad, sino también mejorar nuestros procesos internos.
¿Mobilière utiliza otras herramientas de IA?
Sí, nuestro centro de contacto Mobi24 y nuestra filial Protekta utilizan IA en la clasificación de correo electrónico para categorizar automáticamente los mensajes entrantes y reenviarlos a los departamentos correctos o directamente a una agencia relevante.
¿Los clientes de Mobiliar también pueden utilizar los servicios de IA?
Por ahora, nos centramos principalmente en el uso interno, para garantizar primero que se cumplan los requisitos legales, de calidad y de seguridad. No queremos que los sistemas de IA estén disponibles para los clientes antes de que estén completamente desarrollados. Nuestro principal objetivo es aumentar la productividad de nuestros empleados y al mismo tiempo garantizar que se cumplan todos los requisitos reglamentarios.
¿Cómo ha cambiado la IA la forma de trabajar de su departamento de TI?
Ya hemos logrado avances significativos. Por ejemplo, utilizamos IA en el desarrollo de software para automatizar la generación de código, el análisis del código existente y la creación de casos de prueba. Alrededor de 500 de nuestros desarrolladores han recibido formación continua en este ámbito y utilizan activamente la IA en su trabajo diario. Las ganancias de eficiencia que estamos registrando de esta manera ya son perceptibles. También utilizamos la IA en el campo de la ciberseguridad.
¿Cómo se utiliza la IA en ciberseguridad?
La IA es capaz de analizar enormes cantidades de datos en tiempo real y detectar anomalías que podrían indicar posibles ciberataques. Esto nos permite identificar y responder a las amenazas más rápidamente.
¿Se utiliza también la IA en la tramitación de reclamaciones?
Sí. Al informar un reclamo en nuestro sitio web y en la aplicación, los clientes tienen la oportunidad de describir el caso en un campo de texto. Como en el anuncio “Chère Mobilière…”. La IA puede extraer información del texto del reclamo y así ayudar a automatizar el proceso.
¿Y con qué frecuencia le llegan reclamaciones fraudulentas con imágenes generadas por IA?
En general, vemos que los estafadores utilizan cada vez más la IA. Por ejemplo, generan correos electrónicos de phishing que parecen serios con esta tecnología. Depende de nosotros anticiparnos a estas tendencias y prepararnos para ellas. La IA trae oportunidades y riesgos, y debemos estar preparados para ambos.
¿Existen ámbitos en los que Mobilière excluye deliberadamente la IA?
Por el momento, todavía no imponemos ninguna restricción. Probamos la tecnología internamente e identificamos casos de uso interesantes. El principio, sin embargo, es que el hombre conserva el poder de decisión y la responsabilidad. Basándonos en nuestras experiencias, actualmente estamos desarrollando una gobernanza clara. También queremos integrar aún más la IA en nuestra estrategia comercial.
¿La IA realmente ahorra tiempo a La Mobilière? ¿O más bien trabajo extra?
Ambos. Hay aplicaciones interesantes de la IA que estamos aprovechando. Pero también debemos protegernos contra los nuevos peligros de la IA. Intentamos centrarnos en casos de aplicaciones escalables que respalden nuestra productividad. Y, de hecho, ya nos resultan rentables.
Profesionalmente ya has trabajado para diversos bancos y compañías de seguros. ¿Quién crees que está por delante en materia de digitalización?
Es muy diferente. Cuando se trata de la interfaz con el cliente, un banco se enfrenta a una frecuencia de uso mucho mayor que una compañía de seguros. Casi todos los días, los clientes interactúan con el banco para consultar el saldo de su cuenta o realizar pagos. Por lo tanto, los bancos tuvieron que introducir canales digitales antes. Por esta razón, el mundo bancario está ciertamente más avanzado en términos de interfaz que el mundo de los seguros. Pero este último se está poniendo al día rápidamente y ya está en primera línea con determinadas empresas.
¿En qué área cree que los seguros toman la delantera?
Uno de los puntos fuertes de los seguros, y en particular de La Mobilière, son los procesos digitales de extremo a extremo. Nuestros sistemas heredados ya tenían un grado muy alto de automatización. Por otro lado, otras empresas ciertamente ya han digitalizado la interfaz del cliente. Pero detrás de esto, los procesos siguieron siendo manuales, lo que deterioró la experiencia del cliente. Otro punto fuerte de La Mobilière es el seguimiento de proyectos digitales, como la renovación de nuestros sistemas heredados. Quizás otras empresas podrían aprender de esta determinación de no quedarse a medio camino.
En Suiza los seguros están muy regulados. ¿Es esto un obstáculo o una ayuda para la digitalización?
También es importante respetar el marco legal en el mundo digital. Ya hoy, por ejemplo, en el ámbito de las pensiones existen elevados requisitos legales que debemos tener en cuenta para la digitalización. En el futuro se añadirán nuevas regulaciones específicas para la IA. Gestionar la complejidad resultante es parte de nuestro negocio y depende de nosotros ofrecer servicios eficientes y personalizados a los clientes. Las distintas normas de ciberseguridad, que no sólo nos benefician a nosotros sino a la sociedad en su conjunto, demuestran que las regulaciones también son beneficiosas.
El entrevistado:
Renato Premezzi es miembro de la dirección de La Mobilière desde mediados de agosto de 2023. Como director de información (CIO), gestiona un departamento de 650 empleados (es decir, aproximadamente el 10% de los 6.400 empleados de La Mobilière). Antes de incorporarse a La Mobilière, Renato Premezzi trabajó en Credit Suisse, donde recientemente ocupó el cargo de interino CTIO Swiss Bank. En total trabajó para el gran banco durante más de 16 años. Anteriormente trabajó durante siete años en la reaseguradora Swiss Re. Renato Premezzi tiene 56 años y es licenciado en informática empresarial y certificado avanzado por la IMD Business School for Management and Leadership y el Instituto IOS de Hamburgo.
