Los automovilistas pueden utilizar una herramienta de la Oficina de Protección al Consumidor (OPC) para llegar a un acuerdo cuando surja una disputa con su concesionario. Sin embargo, si bien este es un paso en la dirección correcta, aún queda trabajo por hacer.
La plataforma Parle Consumo pasó a otro nivel la semana pasada cuando el Ministerio de Justicia anunció una asociación entre la OPC y los principales actores de la industria automotriz. Cuando un consumidor tiene un desacuerdo con su concesionario, puede acudir a esta plataforma para iniciar un proceso que puede conducir a una mediación gratuita.
“Es la forma más rápida y eficaz de garantizar la satisfacción del cliente”, explica Ian P. Sam Yue Chi, director general de la Corporation des Concessionaires Automobiles du Québec (CCAQ).
“Por parte del concesionario, evitamos comprometer recursos para defender casos ante los tribunales. Y, por otro lado, no paralizamos el sistema judicial”.
Con esta asociación, el CCCA se ha comprometido a garantizar que sus 900 miembros se unan a la plataforma para mostrar más transparencia a los consumidores. Hasta la fecha, más de 175 distribuidores afiliados se han registrado en el sitio de Parle consommateurs.
“Este es un gesto valiente por parte [de la] CCCA”, afirma el presidente de la Asociación para la Protección de los Automovilistas (APA), George Iny.
George Iny, presidente de la Asociación de Protección al Automovilista (APA)
Foto proporcionada por George Iny.
La APA y la Asociación de Concesionarios de Vehículos Usados de Quebec (AMVOQ) también forman parte de esta asociación que resulta de la creación del comité consultivo sobre la industria del automóvil en el seno de la OPC.
Una tarifa para mejorar
Casi el 20% de las denuncias presentadas anualmente ante la OPC proceden del sector de la automoción. Durante el año pasado, la Oficina recibió más de 6.350 denuncias que dieron lugar a 56 investigaciones, que dieron lugar a 33 procesos penales y 63 condenas.
La tasa de resolución, vía Parle Consumo, debe mejorarse significativamente según la APA.
“Es alrededor del 50%”, dice George Iny. “Aún queda trabajo por hacer en este lado. Esto requerirá una presión sostenida por parte de la OPC”.
Cuando consultamos algunas fichas de comerciantes en Parle Consumo, podemos comprobar que la tarea promete ser colosal. Por ejemplo, nos encontramos con un concesionario de vehículos usados que recibió un total de 30 quejas en los últimos años, pero sin poder llegar nunca a un acuerdo con su cliente.
Si un comerciante no cumple con los términos de participación de Parle Consommation, la OPC se lo recordará. Después de tres recordatorios, este comerciante infractor podrá ser excluido de la plataforma y no podrá regresar a menos que exista un compromiso firme por su parte.
¿Más conflictos?
En los últimos años, los conflictos parecen estar aumentando entre los distribuidores y sus clientes por una razón u otra. A menudo tienen la impresión de no ser escuchados por los vendedores ni por los propietarios del taller donde compran su vehículo.
“Nuestro papel es servir lo mejor que podamos”, enfatiza el Sr. Chi. “Hay situaciones, con la entrada de nuevos productos al mercado, que requieren ajustes en determinados modelos de vehículos”.
“Estamos en una dinámica sin precedentes debido al lanzamiento de varios modelos eléctricos nuevos”.
