Oracle Service y Oracle Field Service son parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto de aplicaciones interconectadas que permite a las empresas desarrollar, gestionar y mantener relaciones duraderas con sus clientes. A través de su IA integrada y el uso de datos contextuales, Oracle ayuda a automatizar todo el ciclo de vida del servicio al cliente. Las nuevas características introducidas incluyen un Agente Automatizado, que permite a los equipos de servicio comprender rápidamente las consultas de los clientes y reducir los tiempos de resolución. Por ejemplo, el agente impulsado por IA analiza las tareas en función del contexto y el historial del cliente y luego sugiere un plan de acción con los siguientes pasos a seguir por los representantes de servicio.
IA generativa en el corazón de la CX del cliente
El resumen de llamadas y chat ayuda a los representantes técnicos a ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, mejora la precisión de su soporte. Utilizando IA generativa, el sistema transcribe conversaciones con los clientes y genera un resumen preciso de la llamada, que se puede compartir con otros miembros del equipo o supervisores. Finalmente, la búsqueda mejorada de conocimiento para el servicio de campo es una característica para resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y precisa, reduciendo así el número de intervenciones. Aprovechando grandes modelos de lenguaje y capacidades de búsqueda semántica, esta función comprende consultas en lenguaje natural y utiliza IA generativa para brindar asesoramiento a partir de artículos u otros recursos.
Hoy en día, el mercado de tecnologías de inteligencia artificial aplicadas a la gestión de relaciones con los clientes está en auge. Según un estudio de Grand View Research, se espera que el mercado mundial de software de inteligencia artificial para las relaciones con los clientes crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 24,6% entre 2022 y 2030, con inversiones masivas por parte de las empresas para automatizar sus procesos y mejorar la participación del cliente.
En este contexto, la IA desempeña un papel crucial al permitir una gestión proactiva de las relaciones, la personalización de las interacciones y una resolución más rápida de los problemas. Empresas como Salesforce, SAP y Microsoft han hecho de la IA un pilar de sus soluciones de experiencia del cliente, con ofertas como Einstein en Salesforce, Embrace en SAP o módulos Azure AI en Microsoft. Sin embargo, Oracle tiene algunas ventajas competitivas, como una profunda integración de datos contextuales y procesos de automatización de un extremo a otro. El agente de servicio automatizado, por ejemplo, recopila el historial del cliente y datos contextuales para recomendar acciones específicas. Esto proporciona una personalización más precisa y una automatización más profunda del ciclo de vida del servicio al cliente.
