Entrevista a Thierry Goument, director general de Axa Services Marruecos
Cliente de relación: Desde su creación en 2004 en Rabat, Axa Services Marruecos se ha convertido en un centro de experiencia en la gestión de las relaciones con los clientes para las entidades de Axa en Francia. La entidad, que ha experimentado un crecimiento continuo a lo largo de los años, también destaca por su estrategia de expansión, con la apertura de nuevas sedes como la de Kénitra en 2024. La diversificación de sus colaboraciones, en particular con Axa Bélgica, marca un paso clave en su ambición de ampliar su presencia internacional, manteniendo altos estándares de calidad y eficiencia. En esta entrevista, Thierry Goument, director general de Axa Services Marruecos, revela las ambiciones y las perspectivas de la entidad.
ALM: Preséntanos Axa Services Maroc (ASM)…
Thierry Goument: Axa Services Maroc (ASM) es el centro de experiencia en relación con el cliente en Marruecos de las empresas Axa France, Axa Direct France y Axa Assistance France. Desde su creación en 2004 en Rabat, ASM se ha consolidado como un actor clave en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes, con cerca de 4.500 empleados dedicados a ofrecer servicios de alta calidad a nuestros clientes. Cada año gestionamos más de 3,5 millones de expedientes y atendemos más de 10 millones de llamadas telefónicas.
¿Cuáles son las habilidades clave que distinguen a la MAPE y cómo se ha desarrollado la entidad a lo largo de los años?
Las habilidades clave que nos distinguen incluyen una profunda experiencia en la gestión de relaciones con los clientes, la capacidad de ofrecer soluciones personalizadas y un fuerte enfoque en la innovación tecnológica. Desde su creación, ASM ha experimentado un crecimiento significativo, pasando de unos pocos cientos de empleados a los 4.500 actuales. Esta expansión se ha visto respaldada por la apertura de nuevas instalaciones, como la de Kénitra en 2024, y por inversiones continuas en la formación y el desarrollo de habilidades de nuestros equipos. ASM también ha sabido adaptar sus prácticas para integrar valores de diversidad e inclusión, con el objetivo de ofrecer un entorno de trabajo donde todos puedan desarrollarse plenamente.
¿Cómo adapta ASM sus servicios para satisfacer las demandas del mercado?
Para satisfacer las expectativas del mercado, hemos desarrollado un enfoque personalizado y riguroso hacia el cliente. Hacemos todo lo posible para mantener altos estándares de calidad a través de procesos estrictos y definidos y un monitoreo continuo del desempeño. Nuestros equipos reciben capacitación constante sobre las especificidades de los mercados a los que servimos, particularmente en términos de cumplimiento y confidencialidad de los datos. Así nos aseguramos de ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de cada cliente, sea cual sea su mercado.
ASM refuerza continuamente sus asociaciones con las distintas filiales de Axa. ¿Cómo aspira a fortalecer su presencia internacional y cómo trabajará la ASM para tener éxito en estas asociaciones?
Como parte de nuestro plan estratégico 24/26 titulado “Unlock the Future”, nos sumamos a la ambición del grupo de abrirse a nuevas filiales de Axa. El reconocimiento que ASM ha obtenido de sus tres matrices en Francia durante los últimos 20 años ha despertado el interés de otras entidades del grupo. Estas entidades nos piden ahora que valoremos la viabilidad de confiarnos operaciones similares a las que llevamos a cabo para Axa France, Axa Direct France y Axa Assistance France. Seguimos decididamente orientados hacia los países francófonos, desarrollando actividades en el ámbito de los seguros. Esta estrategia nos permite capitalizar nuestra experiencia y conocimiento profundo de los mercados francófonos, al tiempo que garantizamos coherencia y sinergia con nuestras operaciones existentes.
Un ejemplo concreto de este enfoque es nuestra reciente colaboración con Axa Bélgica, iniciada este otoño. Esta asociación marca un paso importante en nuestra expansión internacional, ilustrando nuestra capacidad para adaptar nuestros servicios y satisfacer las necesidades específicas de nuevas filiales manteniendo nuestros estándares de calidad y eficiencia. Con esta estrategia, pretendemos fortalecer nuestra posición de liderazgo en el sector de seguros y relación con el cliente, ofreciendo soluciones innovadoras adaptadas a los mercados locales. Nuestro objetivo es crear valor tanto para nuestros socios como para nuestros clientes, aprovechando nuestra experiencia y conocimientos para desarrollar asociaciones duraderas y exitosas.
La experiencia del cliente es un pilar importante de la estrategia de ASM. ¿Cómo trabaja ASM para satisfacer a sus clientes?
De hecho, la experiencia del cliente está en el centro de nuestra estrategia. Capacitamos constantemente a nuestros equipos para garantizar que tengan las habilidades necesarias para brindar un servicio impecable. En 2023, 3.796 empleados se beneficiaron de la formación, con una media de 173 cursos de formación por persona, acumulando un total de 259.457 horas. También llevamos a cabo encuestas de satisfacción periódicas para recopilar comentarios de nuestros clientes y ajustar nuestros servicios en consecuencia. Además, aplicamos rigurosos estándares en materia de seguridad y confidencialidad, porque sabemos que la confianza es fundamental para crear una relación duradera con nuestros clientes.
¿Cuáles son las perspectivas trazadas por Axa Services Marruecos a corto y medio plazo?
A corto plazo, ASM se compromete a reforzar su oferta de servicios continuando con sus iniciativas de contratación. Con la reciente apertura del sitio de Kénitra, ASM ilustra su compromiso de integrar el talento local y fomentar la innovación en los servicios de TI, cumpliendo al mismo tiempo los objetivos de sostenibilidad y bienestar en el trabajo. En el mediano plazo, la ASM pretende continuar su crecimiento consolidando su estatus como actor comprometido con la responsabilidad social y el cumplimiento, con énfasis en la diversidad, la capacitación continua y la reducción de su huella ecológica a través de iniciativas estructuradas de RSE.
