[AVIS D’EXPERT] Según un estudio, la mayoría de las suscripciones a productos bancarios todavía se realizan en sucursales en Francia. Una excepción en el panorama bancario europeo.
¿Entrar por la puerta de una agencia para pedir un préstamo a su asesor bancario pronto será algo común en casi todos los países excepto en Francia? Esto es lo que se nos invita a considerar al leer la decimosexta edición del Kearney European Retail Banking Radar, que cubre el desempeño de casi 90 bancos en 21 mercados nacionales.
Clientes franceses, fieles a su banco minorista
El año pasado, por primera vez, señaló Kearney, más de la mitad (52%) de todas las interacciones de los clientes con su banco (desde la investigación hasta la compra de nuevos productos) se realizaron completamente en línea. Hasta ahora, los canales digitales desempeñaban un papel importante en la búsqueda de productos, pero la compra y la firma del contrato todavía se realizaban a menudo en una agencia. Ahora casi no hay diferencia. Los préstamos hipotecarios son la única excepción: menos de un tercio de los clientes (28%) investigan y compran en línea.
¿La única excepción? Hay otro: Francia, el único país de Europa donde la mayoría de las suscripciones a productos bancarios (55%) todavía se realizan en sucursales, frente al 32% en Alemania y el 22% en el Reino Unido. La proporción de centros de llamadas también es relativamente grande, aunque está en fuerte descenso, como en todas partes (excepto en Suecia).
Este dato es de gran importancia. El modelo clásico de banca minorista está definitivamente obsoleto, excepto hasta ahora en Francia. Ahora, en el Reino Unido o los Países Bajos, la mayor parte de la actividad bancaria ya no requiere interacción humana. Y avanzamos hacia un sistema cada vez más abierto.
Más del 10% de las ofertas suscritas online en Italia, Alemania o Suecia
En la fase de investigación e información, el 25% de los clientes en Francia consultan a los asesores bancarios en las sucursales. En ningún otro lugar esta tasa alcanza el 20%. En Austria, Alemania o los Países Bajos son incluso menos populares que las redes sociales. Una cuarta parte de los clientes consulta sitios de comparación de productos financieros en Alemania o el Reino Unido (esta elección de plataformas de comparación de precios se explica por su amplia adopción de otros productos de suscripción como planes de electricidad, gas o telefonía móvil).
El porcentaje de personas que se suscriben a ofertas directamente en estos sitios alcanza el 13% en Italia, el 14% en Alemania, el 15% en el Reino Unido y el 16% en Suecia, frente al 4% en Francia, el último país cuyos bancos todavía tienen muy clientes cautivos. El Kearney Radar también destaca el auge en Europa de las interacciones con asesores financieros independientes. Estas consultas han aumentado un 50% en un año y son especialmente apreciadas en los Países Bajos y la República Checa. El fenómeno sigue siendo casi inexistente en Francia.
Clientes de varios bancos.
En este modelo cada vez más abierto, la banca múltiple se está convirtiendo en la regla. En toda Europa, el 25% de los particulares son hoy clientes de un banco en línea o de un neobanco (18% en Francia). Pero hay fuertes matices. La tasa alcanza el 38% en Suecia, pero sólo el 14% en Holanda, donde los bancos tradicionales parecen haber gestionado su transformación particularmente bien. Sólo el 3% de los holandeses tiene su cuenta principal en un banco en línea o neobanco, en comparación con el 7% en Francia y el 18% en Alemania. Sin embargo, como señalamos anteriormente, la elección de otro banco no la decide principalmente la cuenta corriente sino las soluciones de ahorro.
Última singularidad francesa: más de 5 sucursales bancarias por cada 10.000 habitantes. Austria y el sur de Europa todavía tienen muchas agencias, pero no más de 4 por cada 10.000 habitantes. La media europea es de 2,28 agencias. Consecuencia: mientras que el ratio operativo medio de los bancos en Europa alcanza el 49%, en Francia es del 73%.
Por tanto, no podemos decir que los bancos franceses hayan optado por consolidar un modelo especialmente rentable. Al contrario, como hemos subrayado varias veces en estas columnas, desde la subida de los tipos, los resultados de los bancos minoristas franceses son preocupantes. Hoy en día, la impresión es más bien que se han encerrado en una actitud de esperar y ver qué pasa, que no se puede mantener por mucho tiempo, a menos que eventualmente los obligue a tomar decisiones dolorosas y drásticas.
Por Guillaume Almeras, fundador del sitio de seguimiento y asesoramiento Score Advisor
