La integración de lo físico y lo digital, conocida como “phygital”, se ha convertido en una práctica común. Este concepto tiene como objetivo ofrecer una experiencia de cliente consistente y enriquecida combinando las ventajas del comercio tradicional con las innovaciones digitales. Empresas de todos los sectores pueden beneficiarse de este enfoque. Aquí le mostramos cómo adaptar su negocio a las tendencias phygital.
El concepto de figital.
Phygital representa la fusión de experiencias físicas y digitales. Permite a las empresas ofrecer una interacción fluida e inmersiva entre los dos mundos. Esta tendencia se basa en el uso de tecnologías digitales para mejorar la experiencia en la tienda. También se basa en la integración de elementos físicos en las interacciones online para crear una conexión más tangible con los clientes.
Una de las claves es crear experiencias inmersivas para los clientes que atraigan a los consumidores de maneras únicas y memorables. En la tienda, esto puede incluir el uso de realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR). Estos permiten a los clientes probar virtualmente productos o ver configuraciones personalizadas.
Por ejemplo, Sephora utiliza tecnología AR en sus tiendas para permitir a los clientes probarse maquillaje virtualmente antes de realizar una compra. Esta tecnología no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las ventas al reducir las dudas en la compra.
Integrar soluciones digitales en la tienda
Para aprovechar al máximo phygital, las empresas deben integrar soluciones digitales en sus puntos de venta físicos. Esto puede incluir quioscos interactivos, tabletas de autoservicio y aplicaciones móviles. Estos permiten a los clientes verificar la disponibilidad del producto u obtener información detallada. También pueden ofrecer recomendaciones personalizadas.
Un ejemplo concreto es el de Decathlon, que instaló terminales interactivos en sus tiendas que permiten a los clientes consultar las existencias en tiempo real, leer las opiniones de los consumidores y pedir productos en línea para entrega a domicilio o recogida en tienda.
Personaliza la experiencia del cliente
Este enfoque permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente de forma más eficaz. Esto implica el uso de datos recopilados tanto en línea como en la tienda. Las empresas pueden analizar estos datos para comprender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes. De este modo pueden ofrecer ofertas y servicios a medida.
Facilite el viaje omnicanal
Uno de los principales beneficios es la capacidad de ofrecer un recorrido del cliente omnicanal sin fricciones. Los consumidores de hoy esperan poder moverse fácilmente entre canales. Esto, ya sea online, en tienda o a través de una aplicación móvil. Esto les da una experiencia consistente.
Para hacer esto, las empresas deben asegurarse de que sus sistemas estén integrados y sincronizados. Esto incluye la gestión de inventario en tiempo real, la capacidad de realizar pedidos en línea y recoger en la tienda (hacer clic y recoger) y la prestación de servicios flexibles de devolución y cambio.
Formar al personal en nuevas tecnologías.
La integración de las tecnologías digitales en las tiendas también requiere formación del personal. Debe poder utilizar estas herramientas de forma eficaz y ayudar a los clientes en su uso. Los empleados deberían poder responder preguntas, resolver problemas técnicos y guiar a los clientes en su viaje.
En Apple, los empleados están capacitados para usar tabletas y aplicaciones internas para ayudar a los clientes a encontrar productos, realizar pedidos y resolver problemas técnicos. De este modo, pueden ofrecer una experiencia de cliente fluida e integrada.
Aprovechar las redes sociales y el marketing digital
Las redes sociales y el marketing digital juegan un papel crucial en la estrategia phygital. Permiten a las empresas llegar a una amplia audiencia, promover experiencias en la tienda y dirigir el tráfico a sus puntos de venta físicos. Las campañas publicitarias dirigidas, el contenido atractivo y las interacciones en tiempo real con los clientes en las plataformas sociales son esenciales.
Adopte un enfoque centrado en el cliente
Para adaptarse con éxito, las empresas deben adoptar un enfoque centrado en el cliente. Esto significa poner las necesidades y expectativas de los clientes en el centro de todas las estrategias y decisiones comerciales. Las empresas deben buscar constantemente mejorar la experiencia del cliente. Para ello, pueden recopilar comentarios y adaptarse a los cambios en las preferencias de los consumidores.
Medir y ajustar el rendimiento
Es necesario medir la efectividad de las iniciativas phygital y ajustar las estrategias en función de los resultados obtenidos. Las empresas necesitan realizar un seguimiento de varios indicadores de rendimiento, como la tasa de conversión, el nivel de satisfacción del cliente y el retorno de la inversión de las tecnologías integradas. Estos análisis identificarán fortalezas y áreas de mejora.
Desarrollar alianzas estratégicas
Para maximizar las ganancias, las empresas también pueden considerar el desarrollo de asociaciones estratégicas. Colaborar con nuevas empresas de tecnología, proveedores de servicios digitales y otros actores de la industria puede ofrecer nuevos conocimientos y soluciones innovadoras. Estas asociaciones pueden ayudar a las empresas a integrar tecnologías avanzadas más rápidamente y mantenerse al tanto de las tendencias del mercado.
Fomentar la innovación continua
Phygital es un campo en constante evolución y las empresas deben impulsar la innovación continua para seguir siendo competitivas. Esto implica monitorear las tendencias del mercado, experimentar con nuevas tecnologías y permanecer abierto a los comentarios de los clientes. Es importante fomentar una cultura de innovación dentro de la empresa, donde las ideas puedan probarse rápidamente y el fracaso se vea como una oportunidad de aprendizaje.
Promover una cultura corporativa colaborativa
Adoptar también requiere un cambio cultural dentro de la empresa. Los líderes deben promover una cultura de colaboración e intercambio, donde se anime a los empleados a trabajar juntos y compartir ideas. Esto puede facilitarse mediante herramientas de colaboración en línea, espacios de trabajo abiertos e iniciativas de creación de equipos.
Contribuir a la construcción de comunidades.
La economía colaborativa está profundamente arraigada en la noción de comunidad. Las empresas deben esforzarse por construir y apoyar comunidades en torno a sus productos y servicios. Esto puede incluir organizar eventos comunitarios, crear foros en línea para usuarios y participar en iniciativas locales. Las comunidades sólidas pueden ayudar a fidelizar a los clientes, impulsar el boca a boca positivo y crear una red de apoyo que puede ser valiosa en tiempos de crisis.
