Los operadores de deslocalización de Forceps están cambiando a la IA. Intelcia Ia, Outsource Lab…los robots de call center están operativos…¿Está cambiando la profesión?
Fue en febrero pasado cuando la IA comenzó oficialmente a amenazar el negocio de los call center con una caída crucial en la acción del gigante mundial de los call center: “Tele Performance”, debido a nuevos temores sobre la competencia de la inteligencia artificial. Valor en alza del mercado parisino durante la pandemia, hasta integrar el índice emblemático CAC 40, la acción de Teleperformance alcanzó un máximo de más de 400 euros a principios de enero de 2022, pero ha perdido casi las tres cuartas partes de su valor desde la aparición de la competencia directa de un Nuevo jugador que confía en los servicios de IA para abordar su oferta.
Mientras que el punto fuerte de Teleperformance es poder movilizar a miles de operadores en varios idiomas para proporcionar servicios de atención al cliente, Klarna, el nuevo competidor, se enorgullece de poder hacerlo utilizando inteligencia artificial. Hoy, ante esta nueva realidad, muchos jugadores han decidido hacer de la IA una aliada. Según una encuesta del experto Devoteam, casi el 30% de las empresas basan la experiencia de sus clientes en la IA. En Marruecos, desde hace un tiempo, los líderes del ecosistema de call center han comenzado a preparar el terreno. La primera en lanzar su oferta de IA fue Intelcia hace apenas un mes. Denominada U&AI, su solución fue desarrollada por E-voluciona de Intelcia, la división de consultoría e innovación del Grupo.
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“Concretamente, U&AI se sumerge en el corazón de la Voz de los Clientes de las marcas en diferentes canales de contacto para identificar con mayor precisión los #irritantes y brindar las respuestas adecuadas. Elle permet également de mieux engager les conseillers clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des aspects essentiels tels que l’#empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations « uniques » avec clientes. Su entorno disruptivo garantiza una experiencia de cliente fluida y eficiente en el día a día. Desarrollada internamente por los equipos de E-voluciona by Intelcia, la plataforma U&AI refuerza la posición de Intelcia como líder en un sector de outsourcing que cambia rápidamente”, explica el grupo.
¡Hacia una experiencia de cliente 4.0!
Pocos días después del lanzamiento de Intelcia, el grupo Outsource inauguró un laboratorio dedicado a la IA para mejorar la experiencia del cliente. OutsourcIA Lab adopta un enfoque estructurado para implementar soluciones piloto escalables y de autoaprendizaje. El principal objetivo de OutsourcIA Lab es cambiar el enfoque de las relaciones con los clientes optimizando el uso de la IA para complementar y enriquecer la interacción humana en lugar de reemplazarla. Nuestra experiencia nos ha demostrado que la instalación de robots permite procesar entre un 25 y un 30% de las solicitudes como máximo en el mejor de los casos si están perfectamente configurados y enriquecidos diariamente por humanos. Por este motivo, las marcas prefieren confiar en los subcontratistas más expertos en el uso de estos robots que ellas mismas utilizan desde hace varios años para sus asesores de clientes, a los que ahora llamamos “agentes aumentados”, explica Youssef Chraibi, director general de Outsourcia.
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El director general de Outsource, sin embargo, añade matices al recordar el papel crucial del ser humano en la cadena a pesar de los riesgos de sustitución. “Pero la verdadera pregunta no es tanto si es posible o no automatizar, sino más bien preguntar a sus clientes si prefieren o no comunicarse con un robot. Todos los estudios demuestran que no hay sombra de vacilación: los clientes prefieren interactuar con asesores que garanticen una escucha activa y una personalización de la relación que hoy marca la diferencia. Finalmente, las marcas entendieron que incluso si era posible automatizar ciertas interacciones, tenían todo el interés en aprovechar cada interacción con sus clientes para conocerlos mejor, asesorarlos, fidelizarlos y venderles productos y servicios adicionales. ellos gestionando su posible insatisfacción, todas acciones creadoras de valor que un robot no puede gestionar de forma tan relevante. Los centros de contacto ya no son centros de costos sino que se han convertido en extraordinarias palancas de creación de valor. Las marcas más potentes y duraderas lo han entendido muy bien invirtiendo masivamente en la experiencia del cliente. »
Chatbot, callbot, la era de los robots en la relación con el cliente…
Según el Observatorio de Atención al Cliente 2023 de BVA Xsight, el chatbot solo tiene un índice de satisfacción del 52%. Esto es 2 puntos menos que en 2022. De hecho, con el chatbot es el asesor humano el que aumenta. Cuando el chatbot se pone al servicio del asesor, se convierte en su nuevo compañero, un asistente tecnológico que ofrece al asesor del cliente nuevos “poderes”: acceso rápido y casi ilimitado a las bases de información y conocimiento del negocio. El asesor aumentado es una apertura hacia la gestión de procesos complejos que requerirán a la vez conocimientos avanzados, actualizados y fundamentados, así como una capacidad de escucha y una sensibilidad propia del ser humano. Después de las conversaciones, bot o humanas, también estamos viendo un despliegue de IA generativa en las operaciones administrativas de relaciones con los clientes. Con una IA previamente entrenada capaz de generar contenido, se mejora la automatización de procesos. La automatización se aplica a procesos cada vez más complejos, como la identificación de documentos, el análisis y validación de documentos justificativos, el enrutamiento de archivos pero también la generación de respuestas por correo electrónico. La automatización aumentada es sin duda esta complejidad ampliada, pero sobre todo es una gestión más precisa, más relevante y más segura del procesamiento robótico del back office.
