Communauto, que anunció un aumento de sus precios mientras sus clientes lamentan un deterioro del servicio al cliente, debe encontrar una manera de satisfacerlos si no quiere abrir el mercado a los competidores, según un profesor.
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La empresa de carsharing anunció un aumento de sus precios del 3,6% al 6,9% en función de las suscripciones, incremento que entrará en vigor el miércoles. Este es el segundo este año.
Para Jean-Luc Geha, profesor del HEC Montréal, este aumento de los precios va de la mano del aumento de los costes. Sin embargo, las quejas sobre el servicio de atención al cliente son un fenómeno más preocupante.
“Si hoy estamos en una posición dominante, no tenemos competidores, por lo que tenemos un pequeño margen de maniobra. Mañana puede llegar un competidor y si los clientes no están satisfechos, [pourvu que] el competidor tiene una oferta interesante, [ils] pasaremos muy rápidamente al nuevo competidor”, explicó.
Según él, desde la salida de Car2go, Communauto está sola en su mercado.
“Soy de la escuela que recomienda mucha competencia. La competencia nos permite ser más dinámicos, más activos, más atentos a los clientes, y en este ámbito había un competidor que era Car2go, que hoy ya no existe. Entonces la empresa [Communauto] está solo en su mercado […]Se vuelve muy difícil y la empresa está en una posición dominante”, continuó.
Para el profesor, la solución pasa por dar respuesta a la insatisfacción del cliente.
“Si escucha a sus clientes, es contratar más empleados, buscar la manera de quizás ofrecer trabajo remoto a los empleados, hoy con la tecnología podemos tener un equipo de atención al cliente que trabaja desde casa pero que podría responder rápidamente. Necesita la cantidad adecuada de empleados para responder a los clientes. Está muy bien vender, atraer clientes, pero hay que atenderlos, de lo contrario se abre el mercado a los competidores”, explicó el Sr. Geha.
Mira la entrevista completa en el vídeo de arriba.
