CHM, CHwapi: ¿cómo luchan nuestros hospitales contra las citas no cumplidas por los pacientes?

CHM, CHwapi: ¿cómo luchan nuestros hospitales contra las citas no cumplidas por los pacientes?
CHM, CHwapi: ¿cómo luchan nuestros hospitales contra las citas no cumplidas por los pacientes?
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En la jerga HoReCa, esta práctica se denomina “no show”. Se refiere a reservas realizadas en un restaurante sin ser atendidas posteriormente. Desde los años del covid, lamentablemente se han convertido en un fenómeno recurrente y están dando canas a los restauradores.

Sorpresa o no sorpresa: HoReCa no es el único sector que no se presenta. El entorno hospitalario también se ve afectado por un fenómeno que representa al menos el 2% de las consultas en el CHMouscron y alrededor del 3,5% de las consultas en el CHwapi. Una mala práctica que no puede desvincularse de una cuestión planteada hace una semana en nuestro periódico: los retrasos en la cita con determinados especialistas.

Nuestra redacción llevó a cabo una prueba “en tamaño natural” intentando encontrar un espacio para una ecografía de rodilla. ¿Veredicto? Una reunión a finales de mayo en Ath, en junio en Tournai, en julio en Mouscron. Por parte flamenca, logramos tres reuniones, respectivamente, el 2 de mayo en Ronse, el 6 de mayo en Grammont y el 7 de mayo en Courtrai. “De hecho, el número de no presentaciones es un poco más significativo en especialidades donde el tiempo para obtener una cita es mayor. Pero realmente no es posible deducir una sola razón de esto.”, explica Sophie Schraen, portavoz del CHM.

En Tournai, el número de “deserciones” se duplicó entre 2022 y 2023, pasando del 1,6 al 3,5%. La primera explicación también hay que buscarla en términos de plazos. “Son más altos. Como resultado, nuestros equipos se enfrentan a un fenómeno que podemos llamar compras médicas.”, explica Nathalie Watteau, coordinadora de la secretaría médica del CHwapi. “El shopping médico es una práctica que consiste en llamar a otro lugar para buscar una cita más cercana en el tiempo… sin cancelar la anterior.

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¡En CHM y CHwapi, sin embargo, no es culpa de implementar medidas de seguridad para limitar este mal hábito! “Nuestros pacientes reciben un mensaje recordatorio entre 72 y 48 horas antes de la cita. En este SMS encontramos el número de contacto en caso de indisponibilidad para cancelar o posponer la cita. Algunos servicios van más allá y llaman por teléfono a los pacientes para preguntarles si tienen previsto viajar. Estas dos estrategias permiten reducir el número de inasistencias y sobre todo ofrecer a otros pacientes la posibilidad de acceder más rápidamente a una cita. A veces también creamos listas de pacientes a los que se puede llamar y que pueden estar disponibles fácilmente para cubrir una cita cancelada de último momento.”, continúa Sophie Schraen.

Lo mismo ocurre con el hospital de la ciudad de Cinq Clochers, donde los pacientes reciben un SMS 48 horas antes de la cita. “En realidad, reciben dos mensajes. El primero al concertar la cita para confirmarla y el segundo, dos días antes de la fecha”, explica Nathalie Watteau. ¿El contenido del SMS? “Además del recordatorio, hacemos referencia a un número de teléfono y una dirección de correo electrónico especialmente dedicada a las cancelaciones ([email protected]). Una cancelación, incluso tardía, puede liberar determinadas plazas al convocar a pacientes que necesitan una cita urgente o una consulta que no debe prolongarse.

Ambos hospitales también se muestran menos indulgentes, si es necesario. “Cobramos una cantidad de 15 euros como elemento disuasivo por citas no cumplidas o excusadas. Información difundida dentro de la institución.”, confía Sophie Schraen a Mouscron. En Tournai, la sanción es exactamente la misma (15 euros) pero el proceso es diferente. “Esto queda a criterio del especialista. Tiene la posibilidad de reclamar este importe al paciente que no se presenta, pero no la obligación. Algunos están acostumbrados a no presentarse y se salvan relativamente menos que los pacientes identificados por primera vez.

A menudo, no presentarse es sinónimo de un círculo vicioso. Ejemplo: el paciente pide cita para una consulta donde la demora es bastante larga, en cardiología o neurología. No cancela, ni siquiera dos días antes de la fecha límite. De hecho, las franjas más urgentes permanecen bloqueadas hasta el minuto preciso de la cita”,a menudo en disciplinas donde obtener uno rápidamente no es fácil”, añade Nathalie Watteau.

¿Las repercusiones en el personal de enfermería? Ellos son reales. “A veces puede sentirse frustrado, pero intenta en la medida de lo posible educar a los pacientes. Una cita cancelada significa una consulta gratuita.”, admite Sophie Schraen. La sensación es la misma en Tournai. Nathalie Watteau añade “frustración del personal administrativo, que tiene que lidiar con el descontento y la agresividad de ciertos pacientes por teléfono, pero que se ven impotentes al no tener solución para reducir el tiempo de una cita médica.Los dos hospitales también plantean la cuestión de los costes. “Ciertas actividades programadas generan medicamentos y recursos materiales. Si el paciente no está presente, esto puede provocar pérdidas importantes. Tomo el ejemplo de la gammagrafía, donde el producto utilizado para el examen se solicita según las citas.”, indica el portavoz del CHM. “Por último, el personal también puede preocuparse cuando algunos pacientes no se presentan y es inusual que lo hagan”.


Una campaña de sensibilización sobre la agresión y las inasistencias

Nathalie Watteau lo dice con razón: el personal a veces se enfrenta a la agresividad de algunos pacientes que luchan por comprender los plazos para obtener una cita. “Próximamente se llevará a cabo una campaña de sensibilización. Su objetivo es recordar a la gente la importancia de presentarse o cancelar antes del gran día. También pretende explicar que, aunque tenemos deberes y responsabilidades hacia los pacientes. Lo opuesto también es cierto…

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