La pandemia de Covid-19 ha perturbado significativamente la economía mundial. Ha afectado tanto a grandes empresas como a pequeñas y medianas empresas (PYMES) de diversos países y sectores. Las pymes, aunque vulnerables, han atraído un gran interés durante esta crisis, ya que desempeñan un papel crucial en el crecimiento económico y la creación de empleo a nivel mundial. Para superar las dificultades, algunas PYME han adoptado estrategias de comunicación de crisis.
Las crisis suelen ser acontecimientos únicos y a veces inesperados que requieren una respuesta rápida en un plazo limitado. Pueden tener repercusiones negativas en el desempeño y el medio ambiente de la empresa (1).
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La oportunidad de hacer mejoras.
Pero aprender de una crisis también ofrece la oportunidad de introducir cambios significativos y realizar mejoras en la empresa tras acontecimientos excepcionales que alteran sus rutinas y pueden dificultar el análisis de sus propias prácticas (2). Dado que el cambio es fundamental para el concepto de aprendizaje organizacional, las crisis también pueden desempeñar un papel vital como instigadoras de este aprendizaje. Estas crisis suelen generar preocupación, pero también pueden representar oportunidades para que las PYME emprendan acciones audaces e innovadoras para tener éxito en los mercados.
Las pymes han fortalecido su digitalización y su presencia en diversos sitios de redes sociales desde la pandemia. Como indica una investigación del Comité Económico Social Europeo en 2022, los aspectos más cruciales de la digitalización se centraron en la digitalización, incluido el uso de software para el trabajo remoto, las redes sociales, el comercio electrónico, etc. Las pymes han tendido a favorecer su sitio web y las redes sociales digitales, incluidas Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram y YouTube, para comunicarse e intercambiar con sus partes interesadas. Esta elección les permite controlar los mensajes difundidos, que pueden dirigirse tanto a los clientes de la empresa como a los medios de comunicación, las autoridades públicas y la sociedad en general.
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Acelerar su estrategia digital
La forma en que las pymes gestionan las comunicaciones de crisis ha evolucionado significativamente, principalmente gracias a las redes sociales como herramienta de búsqueda de información y noticias. Estas herramientas facilitan la conexión entre los miembros de una red (3), especialmente en situaciones críticas, al ofrecer funcionalidades para la difusión en tiempo real de información relacionada con la gestión de crisis.
Algunas pymes se han visto obligadas a adaptar y acelerar su estrategia digital por falta de otras opciones. De hecho, las prioridades de estas empresas han estado vinculadas principalmente a la implementación de la digitalización básica para el trabajo a distancia (incluido el uso de software de videoconferencia, gestión de proyectos y colaboración a distancia), así como al marketing online (creación de un sitio web, presencia en redes sociales ). A esto le siguió una integración gradual en el comercio electrónico y la adopción de otras tecnologías de plataforma destinadas a mejorar la eficiencia operativa de las empresas.
Las pymes tienen la percepción de haber adquirido en unos meses las competencias que normalmente habrían desarrollado durante un período más largo (digitalización, comercio electrónico, telefonía móvil, teleconferencias, teletrabajo, etc.). Además, estas pymes son más conscientes de los distintos indicadores de alerta temprana de crisis y realizan con mayor frecuencia una evaluación de su situación con el fin de prepararse para reaccionar de forma ágil en cualquier circunstancia.
Por último, la pandemia de Covid-19 ha planteado un desafío sin precedentes para las PYME al tiempo que les ofrece nuevas perspectivas en el mercado.
(1) El valor de la comunicación durante una crisis: conocimientos de la investigación en comunicación estratégica”, Coombs, WT 2015), Business Horizons, 58 (2), 141-148.
(2) “Desastres, lecciones aprendidas y documentos de fantasía”, Birkland, TA 2009), Journal of Contingencies and Crisis Management, 17, 146-156.
(3) “Cómo las redes sociales están cambiando las estrategias de comunicación de crisis: evidencia de la literatura actualizada”, Cheng, Y. Journal of Contingencies and Crisis Management, 2018, 26 (1), 58-68.
