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Presentado a finales de octubre, este nueva factura revertiría el consentimiento, permitiendo que aquellos que deseen registrarse en una lista sean sondeados. los otros serian En realidad inalcanzable. Sin embargo, en Marruecos, estas desafortunadas llamadas para el 97% de los franceses que dicen estar molestos por esta operación son el sustento de varios empleados del sector de la deslocalización, en particular de los empleados de los centros de llamadas centrados en la gestión de las relaciones con los clientes.
Bajo riesgo para los actores estructurados en Marruecos
Youssef Chraibipresidente del grupo subcontrataciónoperador especializado en la gestión subcontratada de las relaciones con los clientes, explica a Médias24 que no es la primera vez que los call center en Marruecos se enfrentan a restricciones regulatorias.
Las agencias especializadas en telemercadeo, a menudo monoactividad, son las que corren el riesgo de verse más afectadas por esta propuesta de ley, precisa Youssef Chraibi. Estas estructuras, menos diversificadas, podrían ver así contraerse su actividad. Por el contrario, los subcontratistas generalistas han podido desarrollar una oferta completa que les permite mantener su competitividad y crecimiento a pesar de estas restricciones, según nuestro interlocutor.
“El sector de los contact center en Marruecos ya se ha enfrentado a numerosos cambios regulatorios similares en Francia, por ejemplo con la creación de la lista de oposición Bloque en 2016. Estas regulaciones tuvieron el efecto de una disminución gradual de la actividad de teleprospección, que hoy representa menos del 20% de los ingresos de los contact center en Marruecos.
“Esta transición ha empujado a los actores marroquíes a diversificar sus servicios, en particular centrándose en la gestión de las interacciones entrantes, como el servicio al cliente y el soporte técnico, BPO (Business Process Outsourcing), actividades de back office subcontratadas, así como canales digitales y escritos, como correo electrónico, chat y redes sociales, que atienden las nuevas expectativas de los consumidores.
Según ciertos estudios, las interacciones de voz deberían representar menos del 50% de los flujos de clientes en 2026, a favor de los canales digitales. Este cambio favorece a los jugadores que han sabido adaptarse a estas nuevas necesidades
“Hoy en día, una proporción cada vez mayor de clientes en Europa exige que trabajen únicamente con archivos opt-in, es decir, compuestos por prospectos que han dado su consentimiento explícito. Esta práctica, ya muy extendida, reduce el impacto potencial de esta nueva regulación. para los principales jugadores marroquíes que he anticipado esta transición fortaleciendo su experiencia en estas áreas.
“El mercado global de centros de contacto también está evolucionando con el aumento de la inteligencia artificial, la automatización y las soluciones de gestión omnicanal. Según algunos estudios, se espera que las interacciones de voz representen. menos del 50% el cliente fluye desde aquí 2026en beneficio de los canales digitales. Este cambio favorece a los jugadores que han sabido adaptarse a estas nuevas necesidades”.
“Para concluir, si este reglamento supone un paso adicional en la protección del consumidor, sólo representaun riesgo bajo para los actores estructurados del sector en Marruecos. Su capacidad de innovación, unida a la diversificación de sus actividades, garantiza la resiliencia de este modelo económico”.
El sondeo telefónico, una práctica aún habitual en los pequeños call center
Por lo tanto, el impacto se sentirá principalmente en los centros de llamadas de tamaño pequeño, cuya principal actividad sigue siendo las llamadas en frío. representa 20% de toda la actividad CRM (gestión de relaciones con el cliente), uno de los componentes del ecosistema de deslocalización, subraya Ayoub Saoudsecretario general de la Federación Nacional de call center y profesiones deslocalizadas (FNCAMO), afiliado al Sindicato Marroquí de Trabajadores (UMT).
“Como sindicato de trabajadores, me centraré especialmente en el impacto sobre los empleados. Sin duda habrá un impacto si esta ley se adopta efectivamente, como ocurrió hace cuatro años con la adopción en Francia de la ley destinada a regular las encuestas telefónicas. y combatir las llamadas fraudulentas.
Marruecos sólo cuenta con unos cincuenta centros de llamadas estructurados de los 800 identificados.
“Una gran parte de 800 centros de llamadas declarados a el ANRT Son pequeños call center cuya actividad principal son las llamadas en frío que implican televenta, teleprospección o recogida de datos. Estos centros de llamadas emplean a miles de personas, principalmente empleados del África subsahariana que generalmente no están declarados. En resumen, Marruecos sólo cuenta con unos cincuenta centros de llamadas estructurados de los 800 identificados.
“En ausencia, sobre todo, de potencial para reciclaje profesionalla aplicación de esta ley en Francia puede tener un impacto en la empleabilidad, generando posiblemente despidos. Para permitir la reconversión de estos empleados que actualmente operan en el sondeo telefónico, debemos considerar la creación de un grupo de apoyo consultivo interprofesional (GIAC) del sector, garantizar la formación profesional e invertir en capital humano”, concluye Ayoub Saoud.
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