Desde el 15 de julio, un “VoiceBot”, capaz de atender directamente los casos más simples, responde a las llamadas de los usuarios de Urssaf Midi-Pyrénées. Un servicio ofrecido 24 horas al día, 7 días a la semana, sin imponer nada. “Indica claramente que es un robot. Cualquiera que quiera hablar con un humano es redirigido inmediatamente”, explica Jean Dokhelar, director de la agencia.
La filial regional ha dado un giro de 180° a la IA con dos objetivos: mejorar la calidad del servicio y simplificar el día a día de sus 700 agentes. “La IA permitirá acortar los plazos y hacer que las respuestas sean más legibles; internamente, puede encargarse de tareas repetitivas y aburridas para nuestros agentes, sin afectar su negocio principal”, explica el director. “Con una regla de oro: siempre, el control humano”, añade.
Desarrollo gradual
De cara a nuevos despliegues a partir de 2025, la agencia avanza por etapas. Se ha completado el primero, destinado a sensibilizar a los equipos. Durante la segunda fase de democratización, actualmente en curso, los servicios organizados en talleres identifican e informan los casos de uso que les gustaría que se automatizaran. Al mismo tiempo, se pone a disposición de los agentes que deseen probar la IA un “sandbox” y se proporciona capacitación inmediata a quienes lo deseen.
Aquí, como en otros lugares, la “revolución de la IA” choca con realidades sobre el terreno. “Imaginamos una herramienta llave en mano, capaz de sustituir todo un proceso. Pero es imposible: tendremos que integrar no una sino varias IA, en pequeños pasos, en diferentes lugares”, afirma el director, que intenta abordar estos proyectos con “humildad y pragmatismo”.
Marie-Dominique Lacour
En la foto: Jean Dokhelar, director de Urssaf Midi-Pyrénées. Crédito Urssaf Midi-Pyrénées.
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