Reserva tu próxima estancia en un hotel charlando con un agente virtual tan cálido y atento como un recepcionista real. Esta realidad ahora está a solo un clic de distancia gracias a los Agentes Virtuales Antropomórficos (AVA), la última innovación que revoluciona la industria del turismo.
Gracias a estas nuevas tecnologías inmersivas, la forma de reservar nuestras estancias está cambiando radicalmente. Con sólo unos pocos clics, estos agentes virtuales ofrecen una experiencia de usuario tan realista que bien podría redefinir los estándares de la hostelería en la era digital.
Estas entidades de inteligencia artificial, diseñadas para imitar las interacciones humanas, aportan una dimensión nueva y enriquecedora a los servicios digitales al tiempo que crean interacciones más personales y atractivas para los usuarios.
Una experiencia de cliente revolucionada
Los AVA no son sólo chatbots tradicionales. Son asistentes digitales capaces de simular gestos, expresiones y emociones humanas. Con una apariencia humana y una comunicación similar a la de los humanos, los AVA pueden expresar emociones a través de gestos y expresiones faciales.
Esta capacidad única de recrear interacciones humanas hace que la experiencia del usuario sea más inmersiva y efectiva. Según un estudio reciente que publicamos en la revista International Journal of Contemporary Hospitality Management (2024), el 75% de las empresas del sector hotelero planean integrar AVA para 2025 para mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos operativos.
Las investigaciones muestran que la integración de AVA en los sistemas de reservas hoteleras online tiene un impacto positivo significativo en la intención de uso de estos servicios. De hecho, los usuarios perciben a los AVA como más humanos cuando demuestran atributos como autonomía y emocionalidad. Esta mayor percepción de humanidad y empatía genera confianza y compromiso en los usuarios.
Esta humanización de las interacciones juega un papel clave. En un mundo cada vez más digitalizado, la necesidad de un toque humano nunca ha sido más importante. Cuando los usuarios ven a los AVA como seres cuasi humanos, no solo es más probable que interactúen con ellos, sino que también están más motivados para reutilizar los servicios digitales del hotel. Esto es particularmente relevante en el contexto actual donde las interacciones humanas directas pueden ser limitadas.
Un activo importante para la industria
Para los hoteles, la adopción de AVA representa una gran oportunidad estratégica. Al integrar a estos agentes en sus servicios digitales, pueden ofrecer a sus clientes una asistencia continua, personalizada y empática, especialmente en un contexto de escasez de mano de obra.
Imagine un conserje virtual disponible las 24 horas del día, capaz de ayudarle en cada paso de su estancia, desde la selección de la habitación hasta la planificación de sus actividades. Un AVA puede, por ejemplo, ayudar a un huésped a elegir una habitación, planificar actividades locales o resolver problemas de reserva, todo ello manteniendo un nivel de interacción cálido y personal.
Además, mediante el aprendizaje automático, los AVA se pueden programar para mejorar continuamente. Se vuelven cada vez más inteligentes y aprenden de cada interacción para anticipar mejor sus necesidades futuras. Al analizar interacciones pasadas, pueden refinar sus respuestas y anticipar las necesidades de los usuarios. Esto no sólo mejora la eficiencia de los servicios de reservas online, sino que también crea una experiencia de usuario cada vez más personalizada y satisfactoria.
Sin embargo, es importante que la introducción de AVA no se produzca a expensas de las interacciones humanas. La tecnología debe verse como un complemento, no un reemplazo, de los servicios tradicionales. Los mejores resultados se logran cuando los AVA se utilizan para enriquecer la experiencia del cliente proporcionando soluciones rápidas y eficientes, al tiempo que permiten a los empleados centrarse en los aspectos más complejos y personalizados del servicio.
En conclusión, los agentes virtuales antropomórficos representan algo más que una simple tendencia tecnológica. Encarnan una verdadera revolución. Al combinar eficiencia tecnológica con un toque de humanidad, los AVA abren un nuevo camino para una mejor experiencia de usuario en el mundo hotelero.
Al imitar interacciones humanas auténticas, fortalecen la intención de utilizar servicios digitales y aumentan la competitividad de los hoteles en un entorno digital en constante cambio. Para los hoteles, invertir en esta tecnología no es sólo una respuesta a las expectativas de los huéspedes modernos, sino también una forma de aprovechar la ola de la transformación digital en el sector hotelero.
Dr. Sihem Ben Saad
Profesor asociado en marketing
Instituto Superior de Ciencias y Tecnologías del Diseño (ESSTED)
Universidad de Manouba, Túnez, Túnez
