En Couvin, lo que se suponía sería un simple depósito de dinero se convirtió en una larga y frustrante espera para Francis Bernaerdt, un jubilado de 69 años. Se puso en contacto con nosotros a través del botón naranja Alertarnos para contarnos su historia.
El sábado 29 de junio, alrededor de las 18 horas, el Sr. Bernaerdt intentó depositar 800 euros en un cajero automático Bancontact recientemente instalado. Sin embargo, para gran consternación de Francis, la máquina se traga sus billetes sin acreditarlos en su cuenta bancaria. Sin embargo, recibió un ticket de error, dejando al hombre de sesenta años sin fondos durante casi tres semanas.
El billete emitido por la máquina dice: “Ha ocurrido un error inesperado. Analizaremos este problema con su banco. Esto puede tardar varios días hábiles. El importe encontrado se transferirá a su cuenta lo antes posible.“Sin embargo, doce días hábiles después, el señor Bernaerdt todavía no había recibido el dinero en su cuenta.”Esto es inaceptable, cosas como esta. Son empresas que se dedican a transferir dinero de la gente y cometen errores. ¡Esto debe corregirse inmediatamente!“
Necesitamos nuestro dinero
“Han pasado 18 días, 19 días.“, declara el jubilado, visiblemente molesto durante nuestra entrevista. “Envié correo, llamé, contestaron, pero no pasa nada. Para ellos es normal, ¡pero nosotros necesitamos nuestro dinero! No soy rico, tengo pagos que hacer.“
El jubilado, que todavía trabaja como vendedor independiente, explica que tuvo que utilizar el dinero para pagar facturas. “Hasta ahora sigue bien, pero si espero más voy a tener grandes problemas. Tengo una factura de un proveedor, todavía tengo unos días antes de pagar, pero me gusta pagar a tiempo. Ahí no puedo hacer nada.“El señor Bernaerdt no oculta su consternación ante esta situación:”Estoy enojado porque esta gente se está aprovechando de nuestro dinero. Ciertamente tienen el dinero en su banco y les genera intereses, esto no es normal.“
¿De quién es la culpa?
Contactado sobre este tema, el portavoz de Batopin, la sociedad creada por cuatro grandes bancos belgas para gestionar su red de cajeros automáticos, explica: “Proporcionamos la parte pura de servicio. Es decir, estamos aquí por la cuestión de las máquinas. Desde el punto de vista legislativo y de seguridad, y en términos de GDPR, no tenemos acceso a los casetes que contienen el dinero ni a los datos de la persona que deposita el dinero, no somos un banco.“, especifica Erik Lenoir.
Añade que los problemas con los depósitos a menudo se deben a un mal trato con el cliente: “Podría ser un billete doblado o roto en el paquete lo que está bloqueando la máquina, todas las máquinas son súper seguras. Podría ser un billete que se detecta como billete falso.“. También aclara que el mensaje de error nunca detalla el problema específico por razones de seguridad. El portavoz de Batopin destaca que este tipo de incidentes es raro: “Llevo aquí desde enero y es la primera vez que tengo esta situación. Tarjetas tragadas, sí, pero este tipo de problemas, no.“.
examen minucioso
Cuando ocurre un incidente como este, se produce un proceso complejo en el que participan varios actores. “Se está enviando una señal de alerta.“, desarrolla Erik Lenoir. Los transportadores de efectivo, durante sus rondas regulares para vaciar y llenar los dispensadores, son informados de las máquinas que presentan anomalías. Luego prestan especial atención a los casetes afectados. “Es durante el vaciado de los dispensadores donde vienen a llenar los casetes vacíos y vaciar los casetes de depósito que están llenos, que podremos comprobar lo que está pasando.“, especifica el Sr. Lenoir.
El casete específico vinculado al problema detectado se aísla y se somete a un examen cuidadoso. Los fondos se cuentan y se comparan con las transacciones registradas. Este proceso, que involucra estrictas medidas de seguridad y varios actores, explica en parte los tiempos de resolución. El portavoz de Batopin añade: “Veinte días es mucho tiempo para la persona que espera, pero teniendo en cuenta las diferentes partes interesadas… Son plazos que parecen razonables en términos de tiempo de tramitación.“
Lamentamos sinceramente
Por parte del CBC, el banco del señor Bernaerdt, lamentamos el tiempo necesario para resolver el problema de Francisco: “Si un cliente encuentra este tipo de problema, debe informarnos directamente. Por nuestra parte, contactamos con Batopin para analizar el problema y tomar las medidas necesarias.“, indica Gwendoline Hendrick. Y añade: “En general, todavía se necesita una semana para resolver este tipo de problemas. Mientras tanto, se han tomado las medidas necesarias y a nuestro cliente se le ha acreditado el importe en cuestión. Lamentamos sinceramente que haya tardado tanto en resolver este problema.“.
Afortunadamente para Francisco, este agujero de 800 euros en sus finanzas finalmente no le planteó ningún problema de solvencia. Pudo pagar a sus proveedores a tiempo. Para otras personas en su misma situación, parece que después de avisar a su banco no les queda nada mejor que tener paciencia.
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