Una pasajera de Air Canada de 84 años se sorprendió cuando recibió una factura de 450 dólares de los Servicios de Salud de Alberta (AHS) después de pedirle a un asistente en el mostrador de facturación una bolsa de hielo.
En enero, Mary Marshall estaba abordando un vuelo desde el Aeropuerto Internacional de Calgary para regresar a su casa en Sidney, BC, en la isla de Vancouver.
“Tenía un bolso de mano grande y lo puse en la rampa, y supe que me torcí la espalda”, dijo Marshall. “Afortunadamente, tuve un alivio para el dolor de venta libre, que tomé y luego. Sabía que una bolsa de hielo o calor ayudaría.
Marshall había experimentado problemas de espalda similares en el pasado y le preguntó al agente de Air Canada si podía conseguirle una bolsa de hielo.
Para su sorpresa, la llamada del agente para pedir asistencia médica resultó en la visita de un paramédico, lo que provocó una factura de 450 dólares, equivalente a los cargos del servicio de ambulancia.
El proyecto de ley de los Servicios de Salud de Alberta
“Seguí diciendo: ‘No, no necesito nada más que una bolsa de hielo, por favor. Eso es todo lo que necesito. Sé cómo lidiar con esto; Lo he tenido antes’”, dijo Marshall.
Al enfrentarse a pagar la factura de un servicio que no había solicitado, Marshall se puso en contacto con Air Canada.
La respuesta inicial de la compañía reconoció que el incidente “no cumplió con las expectativas de servicio de la aerolínea”.
Air Canada le ofreció un crédito de vuelo, pero dijo que el cargo de 450 dólares era su responsabilidad.
La aerolínea inicialmente ofreció un crédito de vuelo, pero dijo que Marshall era responsable del billete de 450 dólares.
En ese momento Marshall se acercó para contar su historia.
CTV News se puso en contacto con Air Canada y poco después recibió un correo electrónico que decía: “El equipo de atención al cliente de Air Canada está revisando lo sucedido en este desafortunado caso y se pondrá en contacto directamente con el cliente”.
Casi simultáneamente, Marshall recibió un correo electrónico de la aerolínea ofreciéndose a resolver su reclamo.
“Su caso ha sido revisado nuevamente”, decía el correo electrónico de Air Canada, “y estaremos más que felices de reembolsarle la factura por un monto de $450 CAD”.
Una vez que descubrieron que CTV tenía la intención de transmitir una historia, Air Canada cambió de opinión y le reembolsó a Marshall $450.
‘Un abogado a su izquierda y un periodista a su derecha’
Gabor Lukacs, defensor de los derechos de los pasajeros de las aerolíneas, dice que este caso enfatiza la importancia de que los pasajeros documenten cada interacción con una aerolínea y hablen cuando se sientan agraviados.
“Siempre recomiendo a los pasajeros que documenten todo lo que sucede a su alrededor, que registren sus interacciones con las aerolíneas para conservar fotos, grabaciones de audio, grabaciones de video, recibos, cartas, correos electrónicos, todo, como si fuera una prueba multimillonaria. O tal vez incluso como un juicio por asesinato, aunque se trate de una simple disputa de pasajeros”, afirmó Lukács.
“La realidad es que los pasajeros necesitan tener un abogado a su izquierda y un periodista a su derecha para garantizar que la aerolínea los trate bien”, añadió.
Marshall ahora está satisfecho con la respuesta de Air Canada, pero dice que nunca debería haber atendido llamadas a CTV News para que la compañía actuara.
“Creo que muchas veces nosotros (que estamos) solos, y tal vez las personas mayores, y en particular las mujeres, nos quedamos al margen y no se nos escucha”, dijo Marshall.
“Simplemente creo que otras personas que se encuentran en una situación como esta deberían poder hablar y contar su historia y dejar que se escuche”, añadió, “y no ser discriminadas ni necesitar ser escuchadas”.
