Y parece que ese no es el caso. Hoy, El 81% de las empresas dice entender perfectamente a sus clientes, pero menos de la mitad (46%) parece estar de acuerdo. El problema surge en las empresas, donde los datos de los clientes están demasiado fragmentados y no pueden activarse para una verdadera personalización. Por lo tanto, para que las empresas estén preparadas para la temporada navideña y otros momentos pico de ventas, es imperativo que tomen estas medidas clave ahora.
1. Centralizar los datos de los clientes
Los perfiles de clientes que tienen la mayoría de las marcas son dispares. Pueden ser datos relacionados con atención al cliente, ventas o compras, interacciones con productos, etc., sin estar conectados. Los profesionales del marketing y los minoristas a veces necesitan acceder a varios paneles para ver diferentes facetas de su base de clientes.
Afortunadamente, es posible reunir diversos datos de clientes para obtener una imagen más realista y unificada de los mismos. Para hacer esto, las plataformas de datos de clientes (CDP) alinean datos de varias aplicaciones y bases de datos y crean perfiles unificados para cada cliente. El objetivo es crear una vista de 360 grados que conecte datos en tiempo real, como tráfico web y datos de aplicaciones móviles, historial de compras de bases de datos y CRM, y datos de comunicaciones de interacciones anteriores a través de correo electrónico, voz, SMS, chatbots y WhatsApp.
2. Optimice la IA para una personalización de alto nivel
Una vez que los datos de los clientes estén unificados, los minoristas pueden aprovechar la IA para obtener información y crear activaciones personalizadas. Esto va más allá de la recomendación de productos, mostrando ofertas y descuentos relevantes en tiempo real, informando a los consumidores sobre los productos que podrían interesarles y luego entregando mensajes personalizados en el momento y en el momento en que sean más efectivos para cada cliente.
Por ejemplo, un consumidor visita un sitio web o una aplicación minorista y hace clic en un conjunto de artículos del catálogo. Utilizando datos en tiempo real, la aplicación sabe qué han comprado en el pasado y qué es probable que compren. Puede ofrecer una promoción o sugerir un producto superior para animar al cliente a realizar esta compra. Si se trata de un comprador anónimo, la aplicación puede observar lo que otros consumidores como él suelen comprar en función de lo que se sabe sobre su ubicación o comportamiento. Esto también permite a los consumidores enviar un mensaje en tiempo real y obtener una respuesta rápida y personalizada desde la aplicación o el sitio web a través del canal de su elección: SMS, chat web o chat en la aplicación.
3. Bloquear robots
Los bots son un problema importante para los especialistas en marketing. Este software automatizado simula usuarios humanos, llegando a veces incluso a crear perfiles falsos en sitios minoristas utilizando identidades sintéticas.
Sin embargo, el objetivo no es gastar su presupuesto publicitario en identidades fraudulentas. Por tanto, es importante distinguir entre seres humanos vivos y algoritmos automatizados.
Afortunadamente, tener datos confiables y centralizados sobre cada cliente ayuda a filtrar los bots, lo que le permite enfocar las campañas de publicidad y reorientación donde marcarán la diferencia.
A la espera del comercio interactivo
Los tres pasos anteriores le ayudarán a prepararse para la temporada navideña de 2024. También le ayudarán a prepararse para la próxima generación de comercio minorista, conocida como comercio interactivo.
En los próximos años, los minoristas más avanzados pasarán de las recomendaciones basadas en IA a conversaciones en tiempo real a través de agentes. Por ejemplo, la aplicación de una marca de zapatos podría contactar al consumidor para anunciarle que acaba de lanzar un nuevo par que probablemente le agradará, basándose en el análisis de sus compras anteriores, su comportamiento de compra y otros datos. Si el consumidor lo desea, puede responder “comprar” y el agente completará la compra, facturará la tarjeta de crédito y enviará los zapatos.
También es posible que los consumidores se comuniquen con los minoristas a través de agentes que realicen compras en su nombre. Los especialistas en marketing del futuro deben estar preparados para agregar chatbots y agentes a la lista de canales de comunicación que utilizan para mantenerse en contacto con sus clientes.
Puede parecer utópico, pero el trabajo realizado hoy para organizar los datos de los clientes sentará las bases del mañana. Unificar datos, aprovechar la IA para la personalización y eliminar bots encaminará el negocio para 2025 y lo preparará perfectamente para las próximas temporadas navideñas.
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