Problemas de entrega, facturas excesivas, servicio de atención al cliente “totalmente anticuado”… En un año, varios centenares de clientes del proveedor de gas licuado de petróleo (GLP) han recurrido a los servicios de Olivier Challan Belval.
Las nubes se acumulan para los clientes de Primagaz, proveedor de butano, propano y biogás en botella o depósito y GLP. Hasta el punto que el Mediador Energético decidió hacer público el tema.
Desde otoño de 2023, los clientes de Primagaz se han visto penalizados por el cambio en el sistema de información de Primagaz, explica el Mediador, que elabora una larga lista de problemas por los que fue contactado: «dificultades de entrega inicialmente, falta de activación o rescisión de contratos, contadores no registrados, ausencia de facturas, bloqueo de domiciliaciones bancarias, área de clientes inaccesible, facturas incomprensibles o excesivas, no reembolso de pagos en exceso, etc. ».
Varios cientos de personas han recurrido al Mediador debido a un conflicto con su proveedor y a la dificultad para contactar con él. “Desde el 1 de enero de 2024, más de 500 consumidores han acudido a mi servicio de información Energie-Info y 245 han solicitado mi intervención en mediación”, subraya Olivier Challan Belval, mediador nacional de energía, en una carta enviada el 28 de octubre de 2024 a Primagaz. . A pesar de mis repetidas alertas a los servicios de Primagaz, no veo ninguna mejora. (…) Me parece completamente anormal que, a pesar de la gravedad de la situación que continúa, no se dediquen medios adicionales a resolver estos problemas, en particular a reforzar su servicio de atención al cliente, que evidentemente está totalmente obsoleto.
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Respuestas que no están a la altura de las expectativas.
Olivier Challan Belval decidió hacer pública esta carta tras recibir, el 12 de noviembre, una respuesta que no cumplía sus expectativas. Jan Schouwenaar, director general de Primagaz, explica las razones técnicas que provocaron estas dificultades (un cambio en el software de contabilidad y de gestión de clientes) y destaca que su empresa también está experimentando, “un impacto financiero significativo”. El Mediador pregunta ahora a la dirección de Primagaz “reforzar los medios implementados para que todos los problemas de facturación de sus clientes se resuelvan antes de fin de año, se les compensen sus pérdidas y se les otorguen facilidades de pago cuando lo necesiten”.
Por lo tanto, al igual que la Comisión Reguladora de Energía, el Mediador ha decidido dar los nombres de las empresas que no respetan sus compromisos.
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