Piensa en el futuro de su profesión, una profesión que no siempre es fácil porque son ellos los que tienes al otro lado del teléfono para llamadas en frío o cuando llamas para tener un conflicto con tu proveedor de energía o de acceso a Internet. Más de 300 empleados del call center se reunieron desde el martes 19 de noviembre en la central sindical de Saint-Avertin para una conferencia internacional.
Uno de estos centros en Indre-et-Loire se encuentra en Tauxigny. Armatis Touraine tiene 460 empleados. Gestiona el servicio de atención al cliente para empresas como Fortuneo, Matmut y EDF. ¿La primera cualidad en esta profesión? “Debemos aprender a ser zen”, explica Pascale, que trabaja en la empresa desde hace seis años. Porque al otro lado de la línea, tiene gente descontenta con facturas demasiado altas o cortes de energía que duran. “Definitivamente no deberíamos tomarnos en serio lo que la gente dice. Esto nos ayuda a responder mejor a los clientes y a afrontar mejor nuestro día a día, porque cuando nos gritan desde la mañana hasta la noche, no siempre es fácil”. explica Pascale. Y está empeorando cada vez más. “Recibí una llamada que realmente me impactó porque recibí amenazas de muerte. La gente se vuelve cada vez más irascible, cada vez más irrespetuosa. Hace seis años, no era tanto”.
Empleados insultados y presionados
Los empleados también están bajo presión, ya que aquí todo está cronometrado. “Una llamada donde solo tenemos que responder preguntas sobre una factura, tenemos que durar menos de nueve minutos”, explica Céline, empleada de un call center desde hace 13 años, para atender siempre más llamadas, entre 30 y 40 por día. “Es una búsqueda de contratos. Con EDF tenemos un cliente que es extremadamente exigente. Si no cumplimos con el encargo, perjudica a la empresa”. Y también debemos aceptar ser evaluado continuamentepuntuado del 1 al 10, lo que explica, con salarios bajos (apenas superiores al salario mínimo), la elevada rotación en los call center.
El jueves 14 de noviembre, el Senado reforzó severamente el arsenal para combatir el sondeo telefónico al hacer del “consentimiento” del consumidor un requisito previo para cualquier propuesta comercial no anunciada. El proyecto de ley del senador Horizons Pierre-Jean Verzelen, adoptado por los senadores y ahora transmitido a la Asamblea Nacional, propone “invertir el principio” de sondeo telefónico, al obligar a los profesionales a obtener el “consentimiento” previo de todos los consumidores.
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