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¿Los humanos serán reemplazados mañana por la inteligencia artificial? Ésta es la pregunta que todo el mundo se hace. La IA, que ya está empezando a cambiar drásticamente la forma en que producimos y trabajamos, pronto transformará en profundidad varios sectores. las profesiones dedeslocalización no se salvará. Algunos perfiles se verán más afectados que otros, explica a Médias24 Ayoub Saoudsecretario general de la Federación Nacional de call center y profesiones deslocalizadas (FNCAMO).
Los reflejos de quienes dan órdenes han cambiado con la IA
“En términos de uso, el uso de la IA en la deslocalización no es nuevo. La deslocalización es incluso un sector pionero en términos de desarrollo tecnológico. Sin embargo, la IA está integrada desde hace años en nuestra profesión, especialmente en la parte de interacción con nosotros. clientes, a nivel de SAVy a través de herramientas como chatbotsEL robots de llamada implementado ahora en versión beta.
Los reflejos de los que dan órdenes. han cambiado desde la integración de la IA, reconoce Ayoub Saoud. “Hoy en día, los asistentes de IA simplifican las consultas. Pueden responder y obtener respuestas bastante concretas. Sólo cuando la IA falla o no proporciona respuestas, un gato, por ejemplo, se dirige hacia un asesor humano.
El tiempo promedio de procesamiento disminuyó un 14% gracias a la asistencia de IA. Esto significa que ya no es necesario el uso de humanos, en particular de teleoperadores.
El uso de la IA en la deslocalización acelerado desde la epidemia de Covid, continúa nuestro interlocutor. “Antes teníamos más asesores y teleoperadores. El número de interacciones manejadas por el teleoperador también era significativo. Ahora, con el uso más frecuente de la IA, el número de interacciones ha disminuido drásticamente. Un estudio sobre indicadores clave de rendimiento (KPI) de la deslocalización muestra que el tiempo medio de tramitación ha disminuido en 14% gracias a la asistencia de la IA. Esto significa que ya no es necesario el uso de humanos, en particular de teleoperadores”.
Despidos encubiertos y caída de la contratación
Frente a la observación, despidos encubiertos se sucederán, lamenta Ayoub Saoud. “Los teleoperadores se verán obligados al límite de dimitir, en particular los empleados inmigrantes que representan 90% Centros de llamadas marroquíes. Estos trabajadores están al frente de la precariedad”.
La facturación está causando estragos en el sector. Su tasa hoy supera el 50%”
Una caída en el reclutamiento También se observa en la deslocalización, continúa nuestra fuente. “Al contrario de lo que sugieren las cifras comunicadas sobre los nuevos puestos de trabajo creados, las nuevas ofertas generalmente sólo se anuncian para compensar la importante pérdida de empleados deslocalizados desde la integración de la IA.e rotación, o renovación de personal, está causando estragos en el sector. Su tasa hoy supera 50%“.
Perfiles resistirá a la transformación. “Tal vez deberíamos esperar que en un futuro lejano la deslocalización esté totalmente asistida por la inteligencia artificial, pero por ahora, al menos a corto y medio plazo, me parece que los seres humanos siempre tendrán su lugar en este sector. Pienso en particular en determinados perfiles como. analistas de datos cuya profesión es esencial ya que son ellos quienes dirigen estas nuevas tecnologías”. Nuestra fuente recomienda, por tanto, invertir más en la formación de estas profesiones menos amenazadas por la IA.
Lo habrás comprendido: las profesiones de deslocalización están cambiando hoy. Este cambio, de carácter global, proviene de los principales, en particular de las empresas matrices extranjeras de las que Marruecos todavía depende.
Sobre la soberanía de la deslocalización nacional
“Deben saber que la deslocalización marroquí es lomo ser soberano. Marruecos no decide por sí solo y por sí solo integrar o renunciar a la IA, ya que depende de las empresas matrices, en particular de los operadores extranjeros”, subraya además el secretario general de la FNCAMO.
La situación ha cambiado con la IA. El Estado debe tomar medidas. Debemos preparar una fase de transición
A pesar de Parece que Marruecos no las está aprovechando plenamente de las inversiones de Marruecos en este sector. “Marruecos no aprovecha plenamente este sector. Sin embargo, invierte en él, en particular mediante incentivos fiscales o el desarrollo de parques de trabajo (Casanearshor, Technopolis). Plataformas que en última instancia son financiadas por el agente público. Estas plataformas están financiadas por el CDG a través de su filial MedZ. El CDG, a su vez, está financiado en gran medida por el CNSS, es decir, a través de las cuentas de jubilación de los trabajadores”, estima Ayoub Saoud.
Este último insiste: “La situación ha cambiado con AI. El Estado debe tomar medidas. Por tanto, debemos prepararnos. una fase de transición“.
Desarrollar la “inshoring” e invertir en formación
Para liberarnos de la dependencia de los operadores extranjeros, Ayoub Saoud sugiere desarrollar lo que él llama “l’inshoring”.
“Hay un modelo bastante interesante a seguir que es el modelo turco. Turquía ha logrado aumentar el número de sus asesores telefónicos per cápita. En Marruecos, el número de empleados deslocalizados sigue siendo muy bajo en comparación con otros países.
“Turquía, por ejemplo, ha exigido a las grandes empresas, en particular a las multinacionales, que creen un call center con al menos diez puestos para atender el mercado nacional. Esto se llama inshoring. Marruecos, a su vez, ya está muy conectado. La subcontratación también se puede utilizar para facilitar los procedimientos administrativos durante la digitalización en Marruecos y ya no. dependen de los caprichos de la política económica y social internacional.
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