Una IA para suavizar la voz de los clientes enojados

Una IA para suavizar la voz de los clientes enojados
Una IA para suavizar la voz de los clientes enojados
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El grupo japonés Softbank está desarrollando una herramienta de “borrado de emociones” que utiliza IA para corregir las voces de los clientes agresivos y así mejorar el entorno de trabajo de los agentes del call center.

Sabemos sobre la cultura de la cancelación, conocemos el software “inteligente” que escucha las conversaciones de los agentes del call center para decirles que bajen la voz, conocemos los auriculares que reducen el ruido ambiental, conocemos la gran cantidad de herramientas para cuidar la experiencia del empleado. Mezclamos todo esto, agitamos y obtenemos la innovación en la que está trabajando Softbank.

En colaboración con la Universidad de Tokio, el gigante tecnológico japonés está desarrollando una tecnología de cancelación de emociones, que espera comercializar en la primavera de 2026.

Acoso al cliente

En su sitio, la empresa explica que a pesar de los estándares japoneses de cortesía, los agentes del call center a veces se enfrentan a comportamientos agresivos o solicitudes irrazonables por parte de sus interlocutores. Como en Japón se toma muy en serio el bienestar de los empleados, esta forma de acoso (kasuhara) va tan mal que el Ministerio de Sanidad está considerando obligar a las empresas del país a tomar medidas en este ámbito. Softbank también ha adoptado una directiva al respecto en la que describe lo que considera acoso de los clientes, la respuesta que le da (en particular, la negativa de apoyo) y sus iniciativas para luchar contra este fenómeno.

Borrado de emociones

Pero Softbank al tener un ADN tecnológico, también busca soluciones tecnológicas a los problemas. Por lo tanto, la solución de borrado de emociones actualmente en desarrollo propone utilizar la IA para suavizar las voces de los clientes enojados que contactan con los centros de llamadas. “Se espera que esta solución alivie la carga psicológica de los operadores de centros de llamadas y cree un entorno en el que puedan trabajar de forma segura para brindar servicios aún mejores a los clientes”, concluye la publicación de Softbank.

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