Una empresa rechaza el pedido de un cliente porque éste lo devuelve “con demasiada frecuencia” – rts.ch

Una empresa rechaza el pedido de un cliente porque éste lo devuelve “con demasiada frecuencia” – rts.ch
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Un oyente del programa On en parole no pudo realizar un pedido en una tienda online. Razón dada: demasiadas devoluciones. ¿Tiene la empresa derecho a hacerlo? Estamos hablando de ello y llevamos a cabo la investigación.

Después del ‘crédito’, esa calificación otorgada por empresas privadas que evalúan la solvencia de cada uno, llega el turno del número de devoluciones de paquetes. De hecho, algunas empresas rechazan pedidos de clientes que, según ellos, han devuelto demasiados paquetes en el pasado.

>> Consulte también: Ni visto ni conocido, las empresas nos dan calificación de buen o mal pagador: Ni vistas ni conocidas, las empresas nos dan calificación de buenos o malos pagadores

Jérôme, oyente de On en parole, pagó el precio. Cliente habitual de la tienda online Jelmoli-Versand, una empresa con sede en Austria, quería comprar ropa por valor de 450 francos. Pero esta vez sorpresa: el pedido es rechazado. En este caso, no se le reprocha un problema de solvencia, sino la devolución demasiado frecuente de sus paquetes:

“Hemos observado que la tasa de devolución de sus pedidos es muy alta. Las devoluciones siempre tienen un impacto negativo en el medio ambiente, lo cual es muy importante para nosotros en Jelmoli-Versand. No podemos garantizar un compromiso duradero en caso de devoluciones excesivas. Por esto Por este motivo, debemos abstenernos de realizar envíos adicionales. Le pedimos comprensión”, responde el servicio de atención al cliente de la empresa a Jérôme. Tenga en cuenta que en Jelmoli las devoluciones son gratuitas para los clientes.

Razones ecológicas y económicas.

El programa Hablamos de ello también se puso en contacto con la empresa. Lo confirma el director Helmut Mahringer. Explica que, de una tasa de retorno del 80%, los clientes quedan efectivamente excluidos. Para acceder al catálogo aún tienen la opción de pagar por adelantado, por ejemplo con tarjeta de débito o PayPal. Según él, la empresa excluye una media de 400 clientes cada año. No es mucho, dice, sabiendo que la empresa tiene una plantilla de 700.000 personas.

Helmut Mahringer añade que las razones son ecológicas pero también económicas. Según él, los clientes que devuelven muchos artículos generan grandes pérdidas.

¿Y las condiciones generales?

Malika Pessard, abogada de la Fédération romande des consommateurs, ofrece su visión en el programa On en parole de 1ejem Mayo de 2024: “En principio, contrariamente a la legislación europea, no existe ningún derecho de retorno a Suiza. Por lo tanto, la empresa tiene el derecho de negarse, pero esto debe indicarse claramente en las condiciones generales. Si se concede un derecho de retorno y el Se cumplen las condiciones, no hay razón para negarse.” En este caso, las condiciones generales de Jelmoli-Versand, disponibles en Internet, no prevén ninguna reserva para numerosas devoluciones. “La empresa tiene el deber de respetar sus propias condiciones generales. En este caso concreto, la negativa fue injustificada”, especifica el abogado.

Jelmoli-Versand cita preocupaciones “ecológicas”. El sitio web de la empresa menciona varios compromisos y logotipos denominados “sostenibles”. Según su director, Jelmoli aspira a la neutralidad de carbono en 2030. ¿Más bien respetable a priori? “Está claro que Jelmoli está haciendo esfuerzos en comparación con otras empresas de venta por correo”, responde Malika Pessard, que insiste en la necesidad de que las empresas sean coherentes en su compromiso ecológico, no sólo cuando les reporta un beneficio económico. “Sin embargo, cuando se camina por el sitio, se encuentran algunos elementos contradictorios, como la ropa llamada ‘sostenible’ hecha de algodón no orgánico. Por lo tanto, no es ropa sustentable, sabiendo que la venta por correo es uno de los modelos que tiene el mayor impacto en el medio ambiente y que la industria textil es la segunda más contaminante del mundo.”

En cuanto a Jérôme, finalmente logró hacer su pedido. De hecho, la empresa ha desbloqueado su cuenta.

Asunto de radio: Mathieu Truffer

Adaptación web: Myriam Semaani

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