Hace unas semanas, Ingrid compró una bolsa de patatas fritas congeladas en un supermercado. Cuando abrió el paquete, Montoise encontró una especie de masa desagradable de color marrón. Como consumidor, ¿qué puedes hacer en tal situación?
“Fui de compras a la tienda Aldi en Ghlin y compré una bolsa de patatas fritas congeladas. Cuando llegué a casa, me quedé asombrado”. le dice a Ingrid a través del botón naranja Alertarnos.
Dentro del paquete de plástico, ve una especie de “gran cuadra” color marrón difícil de identificar. “No tenía idea de qué podría ser. Y olía mal. La falta de higiene es escandalosa. Incluso es posible sufrir intoxicaciones u otras enfermedades”.protesta La Montoise.
Asqueada y preocupada a la vez, Ingrid regresa rápidamente al supermercado con su bolso para mostrar su descubrimiento al servicio de atención al cliente. “El empleado primero se disculpó. Luego me dijo que probablemente era grasa, que las patatas fritas se quedaron en aceite durante la fabricación del producto en la fábrica. Y eso puede pasar”, explica la joven. “Luego recuperó la bolsa y me reembolsó directamente”.ella agrega.
El principio de reembolso en caso de un problema identificado por un cliente es “muy claro”, según el portavoz de Aldi. Si una persona no está satisfecha con la calidad de su compra, puede solicitar un reembolso en su tienda. “Lo ideal es que esta solicitud vaya acompañada del recibo. También es siempre preferible devolver el producto en sí para que podamos investigar esta reclamación de manera más específica”, aconseja Jason Sevestre.
El servicio de atención al cliente me reembolsó y me informó directamente.
En cualquier caso, el portavoz recomienda encarecidamente ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la cadena de supermercados, explicando los hechos con el mayor detalle posible mediante fotografías, por ejemplo. “De este modo podemos gestionar la reclamación ante nuestro departamento de calidad que, a su vez, gestiona la reclamación ante nuestro proveedor. Este es un procedimiento que aplicamos siempre.”asegura Jason Sevestre.
Apoyo que Ingrid confirma. “Hicieron todo según las reglas. El servicio de atención al cliente realizó inmediatamente un informe para explicar la situación.”asegura Montoise.
Según el portavoz, el objetivo es determinar si se trata de un caso aislado o no. “Si notamos varias quejas similares con respecto al mismo lote del producto durante el mismo período, retiraremos de la venta los lotes afectados. explica Jason Sevestre. “Si esto implica un riesgo para la seguridad alimentaria, también contactamos a Afsca de forma proactiva”.él añade.
Contactar con Afsca directamente
Como consumidora, la propia Ingrid podría haberse puesto en contacto directamente con la agencia federal para la seguridad de la cadena alimentaria (Afsca) para transmitir esta situación y obtener información.
Entonces ¿cuál es el procedimiento a seguir? Si encuentra algo sospechoso en un producto alimenticio, Afsca aconseja en primer lugar no consumir el producto en cuestión, debido a los posibles riesgos de transmisión de microbios.
Entonces puede comunicarse con la agencia federal. “Para cualquier duda o reclamación sobre algún establecimiento o producto de la cadena alimentaria, los consumidores pueden contactar con nuestro punto de contacto. El formulario online es la forma más eficaz y rápida. Nos permite recopilar toda la información necesaria para manejar adecuadamente una pregunta o queja., indica Aline Van Den Broeck, portavoz de Afsca. También puede utilizar el número de teléfono gratuito 0800 13 550 o envíe un correo electrónico a [email protected].
Nuestros inspectores realizan una inspección in situ si es necesario.
Es importante saber que presentar una denuncia es la única forma de iniciar una investigación. “Las quejas se transmiten a nuestros inspectores, activos en el terreno, quienes luego realizan una inspección in situ si es necesario., explica el portavoz. Se puede organizar una inspección en la tienda y en el fabricante del producto para comprobar que todo está en orden.
Si este no es el caso, Afsca podrá solicitar que los productos sean retirados de la venta y lanzar una retirada del producto. “En 2022, el 15% de las retiradas de productos realizadas, o 41 retiradas de un total de 289, se debieron a la detección de riesgo físico. Es decir la presencia de cuerpos extraños como trozos de vidrio o metal por ejemplo.explica Aline Van Den Broeck.
Una media de 20 denuncias al día
En el caso de esta bolsa de patatas fritas, ¿cómo sabemos si esta masa de color marrón representa un riesgo para la salud? Según el portavoz, sólo una investigación, posiblemente acompañada de un análisis, podría proporcionar una respuesta. “De ahí la importancia de presentar una reclamación a nuestro punto de contacto”, ella enfatiza.
Una vez finalizada la investigación de Afsca, la persona que los contactó recibe seguimiento de su expediente. “De este modo usted contribuye, como consumidor, a una mayor seguridad alimentaria”. todavía anima a Aline Van Den Broeck.
Según ella, el número de quejas está aumentando, lo que refleja una mayor preocupación de los consumidores por la seguridad alimentaria. “Cada vez son más los que se ponen en contacto con el punto de contacto. En 2022 recibimos y procesamos 4.998 denuncias, un promedio de 20 denuncias por día hábil.concluye el portavoz.
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