Los dos socios de TUI Francia para garantizar la calidad del servicio al cliente desempeñan un papel destacado en su capacidad de responder a los picos de actividad, predecibles o no. Las empresas Concentrix y SIA Maroc permiten a TUI Francia adaptar los recursos humanos en función de la estacionalidad de la actividad. De este modo, TUI Francia se beneficia de la experiencia en la relación con el cliente y de la capacidad de obtener experiencia local gracias a Concentrix y SIA Maroc.
“Trabajamos desde la perspectiva de que el empleado tiene el control total del recorrido del cliente cualquiera que sea la etapa en la que intervenga antes, durante o después del viaje. Actuamos para desarrollar significado y responder a los deseos de desarrollo de los empleados de la profesión de Tui France y de nuestros socios. Los empleados motivados harán que los clientes estén alegres y sabemos que la emoción en las relaciones con los clientes es la piedra angular de un programa de relaciones exitoso”, declara Stéphanie Nammour, directora de atención al cliente de TUI Francia.
Los equipos atienden a dos tipos de clientes: los que viajan y los que ayudan a los franceses a viajar como las tiendas TUI y las agencias de viajes, un doble desafío.
TUI France, una marca de servicios, es el deseo de dejar que el cliente elija la relación que desea establecer. Puede actuar de forma independiente en el sitio tui.fr, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono, por correo electrónico o incluso abrir la puerta a una agencia TUI o a una agencia colaboradora y, en este caso concreto, la misión del servicio de atención al cliente es apoyar a la agencia. en su misión de hacer viajar a la gente.
Hay otra sutileza para quienes viajan y es que pueden hacerlo de diferentes formas, solos, en pareja, en familia, en grupos. TUI Francia desea ofrecer el mismo servicio y el mismo valor añadido sea cual sea el tipo de viajero y de viaje. Como resultado, esto requiere mucha flexibilidad, organización y optimización de la organización diaria del servicio al cliente.
Para responder rápidamente y a diferentes objetivos de clientes, TUI Francia elige invertir en la digitalización de los viajes de los clientes en el sitio TUI.fr con, por ejemplo, un widget de ayuda en línea. El cliente podrá entonces realizar una solicitud sin pasar sistemáticamente por un asesor, configurando un sistema multicanal, utilizando diferentes tecnologías conectando herramientas de gestión de llamadas y correo electrónico.
“Por otro lado, no estamos en la lucha equivocada, el rendimiento del servicio de atención al cliente de TUI Francia está estrechamente vinculado a la competencia y experiencia de sus equipos. Y las tecnologías de relación con los clientes utilizadas con nuestros socios son un medio para poder hacer realidad nuestra profesión con corazón”, explica Stéphanie Nammour.
